云南展開(kāi)調查低價(jià)游“賭團”
2016年7月29日，云南省大理白族自治州，來(lái)自深圳的游客在巍山古城拱辰門(mén)前留影紀念。（視覺(jué)中國/圖）
（《南方周末》記者 王瑞鋒 實(shí)習生 李倩）
“不合理低價(jià)游”導致強制購物，游客與旅行社、導游之間的關(guān)系處于緊張狀態(tài)，甚至出現激烈沖突。
云南省長(cháng)阮成發(fā)：本月將出臺云南史上最嚴的旅游治理措施，力爭一年內從根本上改變云南旅游的亂象。
幽險石林、秀美洱海、端莊大研、淳樸摩梭……這是云南。
坑蒙毆打、強制購物、價(jià)格虛高、“黑導游”辱客……這也是云南。
“亂象叢生，令人生恨，有的游客對云南旅游既愛(ài)又恨、由愛(ài)生恨、愛(ài)恨交加。”2017年全國兩會(huì )上，云南省長(cháng)阮成發(fā)如此痛陳。
與打游客這樣的惡性事件相比，依賴(lài)“低價(jià)游”模式是云南乃至全國更普遍的問(wèn)題。從2016年10月份開(kāi)始，國家旅游局在全國統一開(kāi)展“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項整治行動(dòng)。
以云南為樣本，南方周末記者采訪(fǎng)了當地旅行社、承包公司和導游，試圖探尋“低價(jià)游”背后的利益鏈條。
旅行社：“賭團”
“成千上萬(wàn)家小旅行社互相競爭，誰(shuí)的價(jià)格低誰(shuí)接團。”
春節前，對比幾家旅行網(wǎng)的報價(jià)，上海游客劉一星選擇了“性?xún)r(jià)比最高”的一家，昆明、石林、麗江、大理5晚6日游，每人1880元，含往返機票、住宿費、車(chē)費、飯費、門(mén)票。
1880元，其實(shí)只夠買(mǎi)上海往返昆明的四折機票。但游客們無(wú)需細究。劉一星和另外19名游客，由上海某旅行社組團，從上海出發(fā)，踏上春節云南之旅。
在昆明，當地的春旭旅行社已做好接待準備。負責人吳軍告訴南方周末記者，上海的旅行社是組團社，他們是地接社，“地接社要從組團社手中買(mǎi)團，行話(huà)叫賭團”。
據吳軍介紹，上海的旅行社完成組團后，會(huì )給昆明多家旅行社打電話(huà)，問(wèn)有個(gè)20人的上海團誰(shuí)愿意接，競爭報價(jià)，價(jià)高者得。
春旭旅行社的報價(jià)是每人1500元，另外還支付每人2000元往返機票和1000元吃住行費用。算下來(lái)，地接社實(shí)際買(mǎi)團的成本是每人4500元。
而負責組團的上海某旅行社，賺得每個(gè)游客支付的1880元外加地接社給的每人1500元，“組團社的成本主要用于支付旅行網(wǎng)站的廣告費”。
地接社付出的成本如何收回？吳軍說(shuō)，按照接團經(jīng)驗，上海人舍得花錢(qián)，屬于優(yōu)質(zhì)客源，“如果這批游客買(mǎi)得多，旅行社就賺，買(mǎi)得少就賠，所以叫賭團”。#p#分頁(yè)標題#e#
從事旅游行業(yè)十多年，吳軍目睹了賭團的形成過(guò)程。他認為，這與云南旅游業(yè)的門(mén)檻低導致的惡性競爭有關(guān)。
公開(kāi)資料顯示，昆明有中國國際旅行社、中國青年國際旅行社、康輝旅行社等幾家大型旅行社。以一家大型旅行社為例，其下轄的17家分公司每家分公司又將業(yè)務(wù)承包給約五十家小旅行社。
吳軍坦陳，春旭旅行社便是從某分公司承包的小旅行社，每年交納5萬(wàn)元費用，就可以使用該旅行社的工作證、旅游合同和財務(wù)稅票。
“跟快遞行業(yè)的加盟制不同，成千上萬(wàn)家小旅行社互相競爭，誰(shuí)有本事誰(shuí)接團，誰(shuí)的價(jià)格低誰(shuí)接團，（拼得）你死我活。”吳軍說(shuō)。
抵達昆明后，劉一星等游客與春旭旅行社簽訂了一份旅游合同（合同有的跟組團社簽，有的跟地接社簽）。這是一份格式合同，由云南省旅游發(fā)展委員會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)“旅發(fā)委”）和省工商行政管理局聯(lián)合制定，對吃住行玩的細節都有明確約定。
為了防止低價(jià)團費擾亂旅游市場(chǎng)，2015年5月，云南省發(fā)布了主要旅游線(xiàn)路產(chǎn)品成本價(jià)。2016年1月，云南省出臺“誠信旅游指導價(jià)”，并于當年8月再推新版。其中，昆明、大理、麗江5晚6日游，旺季價(jià)每人不得低于1703元（不含機票）。
吳軍承認，1880元含機票明顯是低價(jià)團，為了規避政府成本指導價(jià)的限制，旅行社跟游客簽訂“假合同”。
“一般會(huì )跟游客說(shuō)，你這個(gè)團費原價(jià)是3880元，我們打折給你1880元，但是合同要按照3880元簽，如果旅行社有哪些地方違法，到時(shí)候可以退你3880元，”吳軍說(shuō)，“游客沒(méi)有不同意的，但旅行社會(huì )按照合同價(jià)格繳稅，不敢避稅。簽合同時(shí)，旅行社也會(huì )委婉地表達，安排的吃住行非常好，希望買(mǎi)一點(diǎn)東西。對于游客而言，少交了團費，多買(mǎi)點(diǎn)東西，算是把錢(qián)花在自己身上。”
導游：“演戲”
“何時(shí)套近乎，何時(shí)叫阿姨，何時(shí)捧一下，話(huà)要恰到好處。”
簽完合同，劉一星一行人的云南之旅正式開(kāi)啟。春旭旅行社從旅游汽車(chē)公司租用了一輛大巴，還請來(lái)導游薛輝。
薛輝的任務(wù)是，帶游客逛各個(gè)景點(diǎn)，以及景區內外的購物店——這也被寫(xiě)進(jìn)旅游合同，成為旅游項目之一，但并不強制購物。
2015年12月，云南省旅發(fā)委下發(fā)關(guān)于《云南省推進(jìn)旅行社跨界融合發(fā)展組建旅行社集團實(shí)施方案》的通知，方案特別要求，旅行社購物次數每天不得超過(guò)1次，購物時(shí)間每次不得超過(guò)90分鐘。
上述文件，曾被解讀為對旅行社安排購物加以限制。但云南凌云律師事務(wù)所律師孫文杰認為，這變相承認了旅行社安排購物的合法性，也提供了操作空間。
吳軍坦言：“規定每天不超過(guò)一次（購物），但沒(méi)有執行標準，進(jìn)購物店也可以說(shuō)是參觀(guān)景點(diǎn)。只要惡性競爭存在，零負團費就在所難免，利益驅使之下，旅行社和導游都會(huì )設法規避法律規定。”#p#分頁(yè)標題#e#
春旭旅行社為導游薛輝指定了購物店，這些購物店與旅行社、景區常年合作。購物店則向導游支付人頭費或回扣。
“只要把游客帶進(jìn)店里，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)東西，店家都給旅行社每人三五十元的人頭費，導游提成百分之十，俗稱(chēng)踩一腳剎車(chē)，讓司機踩一腳剎車(chē)，帶游客進(jìn)去逛一遭。一般剛開(kāi)業(yè)的購物店會(huì )給人頭費，為了吸引人氣。”薛輝說(shuō)。
游客買(mǎi)了東西，店家就要支付回扣。薛輝告訴南方周末記者，購物店為了吸引游客買(mǎi)東西，會(huì )培養“殺手”，“殺手就是促銷(xiāo)員，一般精通各地方言，一聽(tīng)你是山東口音，他也會(huì )山東話(huà)，跟你攀老鄉說(shuō)這件玉器非常好。”
據吳軍介紹，按照行業(yè)慣例，購物店和旅行社按四六、三七或二八分成，一般旅行社都占大頭。玉器利潤最高，所以往往按二八分成。例如，游客買(mǎi)了10000元的玉器，購物店拿2000元，其中分給“殺手”500元；旅行社拿8000元，導游分得800元（若是長(cháng)期合作的導游可拿到兩成），導游再給司機200元紅包。
“購物店為了增加收入，就要以次充好抬高價(jià)格，一件玉器往往價(jià)格虛高五倍以上，不然購物店無(wú)法盈利。”吳軍說(shuō)。
“殺手店”是正規購物店。有的導游為了賺更多回扣，會(huì )帶游客進(jìn)“老鄉店”。“老鄉店是專(zhuān)門(mén)的宰客店，游客的身份信息提前發(fā)給店老板，（假如）你是山東人，店老板找人冒充山東人，能冒充到你的鄰村，騙取游客信任，忽悠他買(mǎi)東西。”薛輝說(shuō)。
35歲的薛輝是一名經(jīng)驗豐富的老導游，懂得如何揣摩游客的心思。吳軍邀請他來(lái)，正是為了讓來(lái)自上海的優(yōu)質(zhì)客團多買(mǎi)些東西。
薛輝總結的套路是：“講解完景點(diǎn)的歷史文化，就要回到現實(shí)目的。我一般說(shuō)，大家講講良心，報我這個(gè)團你花了多少錢(qián)，這個(gè)團吃的住的怎么樣，我對大家怎么樣，小弟就為掙點(diǎn)辛苦錢(qián)，大家能不能摩擦起來(lái)，多少買(mǎi)點(diǎn)東西也算對得起我——這些話(huà)要在車(chē)上說(shuō)，不能完全點(diǎn)破。要針對一個(gè)有錢(qián)人捧，如果是女游客，就夸她漂亮夸她眼光好，男游客就讓他給女朋友買(mǎi)東西，夸他會(huì )疼人。何時(shí)套近乎，何時(shí)叫阿姨，何時(shí)捧一下，話(huà)要恰到好處，就跟演戲一樣。”
即便旅行社不要求，薛輝也會(huì )傾盡全力推銷(xiāo)——他的薪水，完全依賴(lài)游客的購買(mǎi)力，拿購物店的人頭費和回扣。
和大多數導游一樣，薛輝沒(méi)有底薪和社保，他和春旭旅行社也沒(méi)有簽勞動(dòng)合同。薛輝是掛靠在當地導游協(xié)會(huì )、導游服務(wù)管理公司的導游，通過(guò)個(gè)人關(guān)系找旅行社帶團。“有的導游會(huì )跟旅行社簽勞動(dòng)合同，為了自己掏錢(qián)讓旅行社代交社保。”
為了獲得更高的回報，一些導游甚至會(huì )和旅行社一起“賭團”，回扣分成更高。
“一個(gè)導游的能力不是精通天文地理歷史政治，而是能不能讓游客買(mǎi)東西。如果游客不買(mǎi)東西，旅行社也不愿用你，要么你自己掏錢(qián)補賭團的虧空。”薛輝說(shuō)。#p#分頁(yè)標題#e#
在這種薪酬機制下，導游的收入極不穩定。薛輝透露：“我最慘的一次帶團七天收入一百塊錢(qián)，最多的一次一個(gè)團買(mǎi)了二十多萬(wàn)的貨，一天掙了一萬(wàn)六。”
政府：整治
“旅游監察讓我們想辦法解決。我買(mǎi)了兩只烤鴨，他才罷休。”
如果一個(gè)導游連接幾個(gè)團都沒(méi)人買(mǎi)東西，巨大的壓力都壓向導游。這也導致無(wú)法承受壓力的導游對游客惡語(yǔ)相向甚至進(jìn)行威脅的事件層出不窮。
2016年10月，一名導游強制游客購買(mǎi)翡翠，聲稱(chēng)買(mǎi)不夠東西，“別想走出云南這個(gè)地方”。2016年1月，西雙版納一導游訓斥游客，“現在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你們問(wèn)心無(wú)愧??？我都替你們害臊。”2015年5月，昆明一女導游嫌游客購物少破口大罵，“你可不可以為你良知埋份單？如果你連一點(diǎn)點(diǎn)的良知都沒(méi)有，會(huì )遭報應的……三四個(gè)人買(mǎi)個(gè)1000塊錢(qián)，你干嘛來(lái)了？”2014年1月，麗江導游辱罵游客，“一分錢(qián)沒(méi)有消費的話(huà)，比賣(mài)淫更可恥。麗江歡迎你，是歡迎你來(lái)消費。”2013年央視曝光香格里拉旅游亂象，游客拒絕強制消費，被導游硬拽下車(chē)。
薛輝告訴南方周末記者，上述導游辱罵游客的視頻，大部分是在大巴車(chē)上由游客偷錄，然后交給媒體曝光。
曾有一次，薛輝也差點(diǎn)忍無(wú)可忍辱罵游客。他帶一個(gè)團一分錢(qián)沒(méi)賺到，最后只要把這個(gè)團帶進(jìn)一個(gè)購物店15分鐘，“踩一腳剎車(chē)”，就能拿到幾百塊人頭費，“一個(gè)戴金鏈子的東北游客，不買(mǎi)東西也就罷了，還號召所有人不進(jìn)店，斷我的收入”。
在導游群體中，全國各地游客被無(wú)形中分為三六九等。“年齡30至59歲，公務(wù)員、國企人員、做生意的，江浙滬和鄂爾多斯的，都是優(yōu)質(zhì)團。”薛輝說(shuō)。
據媒體報道，2017年1月，一家網(wǎng)絡(luò )旅游平臺發(fā)布的一則云南旅游廣告明確表示：“不接受河南焦作、南陽(yáng)、信陽(yáng)、駐馬店、云南、貴州等地的客人預訂，律師、旅游從業(yè)者、記者等職業(yè)的客人也不得預訂。”
此事經(jīng)媒體曝光后，發(fā)布平臺很快對商家進(jìn)行整改。但吳軍認為，旅行社打的廣告內容，其實(shí)是云南旅游行業(yè)的潛規則。
除了出臺旅游指導價(jià)，因應全國層面的部署，2016年11月，云南省發(fā)布了《整治“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項行動(dòng)方案》，成立監理中心，建立旅游購物退貨的“快處快賠”機制。在昆明、大理、麗江、西雙版納等地，則組建了旅游警察隊伍，與省高院推動(dòng)旅游巡回法庭建設，各級旅游部門(mén)聯(lián)合工商、交通、公安、質(zhì)監等部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合檢查行動(dòng)。
這一系列整改舉措是否奏效看來(lái)尚需時(shí)日。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數據統計顯示，全國旅游市場(chǎng)投訴逐年下降，云南省的旅游投訴卻逐年上升，2014年、2015年、2016年均居全國榜首。#p#分頁(yè)標題#e#
作為從業(yè)者，吳軍認為，投訴的逐年上升，也跟游客的“過(guò)度維權”有關(guān)。
“一個(gè)女客人，因為酒店插線(xiàn)板是壞的投訴旅行社，我自己給她掏了五百塊錢(qián)讓她升級套房。還有個(gè)江蘇老人，一個(gè)茶葉蛋忘在大巴上，司機打掃衛生時(shí)把茶葉蛋扔了，他不停地投訴，直到我送他一百個(gè)茶葉蛋。”吳軍說(shuō)，稍不合心意，游客就投訴，旅游部門(mén)就督促旅行社解決，如果不解決，將面臨處罰。
2016年春節，一名東北客人向旅游監察投訴春旭旅行社合同造假。“合同上寫(xiě)著(zhù)午餐的一個(gè)菜是烤鴨，這個(gè)游客下筷子慢沒(méi)吃到。旅游監察讓我們想辦法解決，如果不解決，客人一直投訴。我買(mǎi)了兩只烤鴨送給這個(gè)客人，他才罷休。”
為規避旅游指導價(jià)簽的“假合同”，有時(shí)也給旅行社帶來(lái)真麻煩。“簽合同前，說(shuō)好原價(jià)3880元的團費打折是1880元，但合同要按3880元簽。他旅游完后投訴我們簽訂了假合同，要求全額退款。”吳軍說(shuō)，他目前一個(gè)月會(huì )收到二十多次這樣的投訴，只能退錢(qián)。
市場(chǎng)：逆生長(cháng)
“消費者永遠只買(mǎi)價(jià)格最低的。市場(chǎng)培養了游客，游客影響了市場(chǎng)。”
如今，導游薛輝的日子越來(lái)越艱難。以前他每個(gè)月能接十個(gè)團，起碼有五個(gè)團能賺錢(qián)，“現在能有三個(gè)團賺錢(qián)就不錯了，因為人人都有智能手機，一言不合就上網(wǎng)曝光”。
薛輝說(shuō)，導游、購物店和小旅游公司彼此依附生存，無(wú)論誰(shuí)被媒體曝光，無(wú)論誰(shuí)挨處分，大家的日子都不好過(guò)。
據吳軍介紹，2015年西雙版納幾家旅行社聯(lián)合壓低導游回扣，加之導游挨處分越來(lái)越多，曾出現導游抗議。
“整條崎嶇的旅游線(xiàn)上，沒(méi)有一個(gè)人是完全沒(méi)有責任的。”昆明當地一家大型旅行社負責人岳斌告訴南方周末記者，旅游業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，低價(jià)誘客惡性競爭，出現零負團費、一元團費，只能讓導游和購物店設法彌補成本，“羊毛還是出在羊身上，現在的情況是，羊花了一塊錢(qián)吃了五塊錢(qián)的草，還不愿意讓你薅羊毛，羊群里還藏著(zhù)拿攝像機的狼。旅游監察部門(mén)的原則是，誰(shuí)得病誰(shuí)吃藥，誰(shuí)家被曝光就查誰(shuí)。”
岳斌希望政府能夠出臺有效措施，遏止低價(jià)惡性競爭。在他看來(lái)，“購物團”的興起，與消費者的消費習慣有關(guān)，“互聯(lián)網(wǎng)的消費宗旨是，消費者永遠只買(mǎi)價(jià)格最低的，跟網(wǎng)上購物一樣。市場(chǎng)培養了游客，游客影響了市場(chǎng)，旅行社、導游、游客、購物店都沒(méi)有贏(yíng)家，整個(gè)旅游市場(chǎng)逆生長(cháng)，守法者難以生存。”
3月13日，南方周末記者咨詢(xún)從上海到昆明、麗江、大理5晚6日游的價(jià)格，一家旅行社開(kāi)出了每人1430元的低價(jià)，包含上海往返昆明機票。
岳斌曾試圖開(kāi)拓純玩團，但游客和導游都不買(mǎi)賬，最終放棄了。“純玩團價(jià)格起碼5000元以上，不如出國游，游客不認可。純玩團不引導購物，導游每天拿定薪300元，無(wú)法保證回扣收入。”#p#分頁(yè)標題#e#
中國旅游研究院副研究員楊勁松告訴南方周末記者，云南旅游存在的亂象和不健康的產(chǎn)業(yè)鏈，是長(cháng)期存在的系統性問(wèn)題，隨著(zhù)電商的加入，競爭愈演愈烈，無(wú)法通過(guò)解決某一個(gè)環(huán)節來(lái)根治，“目前國家開(kāi)始試點(diǎn)導游自由執業(yè)，建立導游與游客之間的信用體系，但畢竟旅游市場(chǎng)太龐大，細分領(lǐng)域太多，監管難以全覆蓋。”
“這次我們將從體制機制上改變，必然傷筋動(dòng)骨，動(dòng)一部分人的奶酪。”2017年3月7日，在全國兩會(huì )云南代表團開(kāi)放日上，云南省長(cháng)阮成發(fā)透露，本月將出臺云南史上最嚴的旅游治理措施，力爭一年內從根本上改變云南旅游的亂象。
律師孫文杰期待，最嚴措施能恢復旅游的本真——輕松愉悅、欣賞美景。“最美的風(fēng)景不只是山水，還有人。”
海森旅游規劃設計院2002年成立，與海森機構其他成員企業(yè)共同構成了旅游度假項目策劃規劃→設計建造→經(jīng)營(yíng)管理全程服務(wù)鏈條，是中國最好鄉村旅游規劃公司和景區規劃公司。
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