攜程：四成旅游者認可旅游體驗提升
我國首部《旅游法》已實(shí)施一周年，旅游者的體驗和滿(mǎn)意度如何?近日，攜程旅行網(wǎng)通過(guò)對數千名網(wǎng)友進(jìn)行在線(xiàn)調研，首次發(fā)布《旅游法一周年旅游者滿(mǎn)意度報告》，報告顯示，四成旅游者認為旅游法后實(shí)施旅游體驗提升了，尤其是跟團游的提升最大。旅游者對旅游網(wǎng)站的滿(mǎn)意度最高，在線(xiàn)旅行社的滿(mǎn)意度明顯高于傳統旅行社。攜程還對外發(fā)布了自身數百萬(wàn)旅游用戶(hù)的滿(mǎn)意度數據，一年來(lái)投訴率下降42%，客戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)99%。
四成旅游者認可旅游法的正面影響 七成游客認為對團隊游影響最大
旅游者對旅游法的認知度很高，九成旅游者知道頒布了新法，最關(guān)心的旅游法相關(guān)內容是：禁止景點(diǎn)亂漲價(jià)(52%)、保障服務(wù)質(zhì)量(52%)、禁止低價(jià)購物團(50%)、旅行社應該按合同來(lái)安排行程，不能隨意變更行程(49%)等。
40%被調查者認為旅游法實(shí)施一年以來(lái)旅游體驗有所提升，35%不清楚是否有提升。對旅游法的認知度越高，認為旅游體驗提升了的旅游者的占比也越高。旅游者認為旅游體驗提升最明顯的依次是：團隊游行程更規范(52%)、指定購物行為少了(49%)、旅游維權更有法可依(46%)。74%旅游者認為旅游法給團隊游帶來(lái)的影響最大，6%認為對自由行影響大。相對于自由行，團隊游旅游者維權成功的比例明顯更高。
大型旅行社的統計數據顯示，一年來(lái)用戶(hù)滿(mǎn)意度持續提升，旅游法使旅游者和旅行社雙雙受益。旅游法實(shí)施一年來(lái)，攜程旅游投訴率下降42%，客戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)99%。今年國慶黃金周期間，攜程一家旅行社就組織了上千個(gè)旅游團出境旅游，不僅人數規模超過(guò)絕大部分國內旅行社，還實(shí)現了“0投訴”的佳績(jì)。
旅游者對網(wǎng)絡(luò )預訂滿(mǎn)意度最高 六成人對在線(xiàn)旅行社滿(mǎn)意度高于傳統旅行社
在最滿(mǎn)意的旅游環(huán)節中，對旅游網(wǎng)站的滿(mǎn)意度最高(54%)，其次是酒店(43%)、火車(chē)高鐵(27%)、航空公司(19%)、旅行社(13%)等。中國旅游研究院近日發(fā)布的《2014年第一季度全國游客滿(mǎn)意度調查報告》也顯示，游客對網(wǎng)絡(luò )預訂的滿(mǎn)意度達到97.76分，遠遠高于景點(diǎn)、旅行社等其他旅游機構的得分。此次調查也顯示，旅游者預訂旅游產(chǎn)品，選擇的方式從高到低依次是：網(wǎng)絡(luò )、APP、門(mén)店、電話(huà)，網(wǎng)絡(luò )是預訂旅游產(chǎn)品最主要的方式。
具體到在線(xiàn)旅行社和傳統旅行社，哪個(gè)滿(mǎn)意度更高?58%的人選擇在線(xiàn)旅行社，9%選擇傳統旅行社，33%對兩者的滿(mǎn)意度差不多。
業(yè)內專(zhuān)家分析，大型旅游網(wǎng)站和手機APP客戶(hù)端由于具有產(chǎn)品極大豐富、信息與收費透明、查詢(xún)比價(jià)預訂方便等優(yōu)勢，極大地打破了傳統的旅行社門(mén)店的局限，在攜程等平臺上市民可以選擇數千家旅行社的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，加上“透明團”、金牌導游領(lǐng)隊等服務(wù)保障，更容易獲得旅游者青睞，比如攜程團隊游實(shí)行100%透明團，提前公布行程細節和服務(wù)承諾;實(shí)施“六重旅游保障”，讓網(wǎng)上報名旅游無(wú)后顧之憂(yōu);建立嚴格的地接社和攜程領(lǐng)隊導游管理體系，提升領(lǐng)隊待遇，以專(zhuān)注服務(wù)旅游者。通過(guò)跟團游免費WIFI、“領(lǐng)隊APP”等促進(jìn)客戶(hù)溝通體驗。在線(xiàn)旅游正在引領(lǐng)國內旅游服務(wù)和滿(mǎn)意度的提升。#p#分頁(yè)標題#e#
44%的旅游者認為自己受旅游法保護
調查顯示，旅游者在旅游體驗中仍有不如人意的方面，主要集中在：景區的人流量超過(guò)負荷影響旅游體驗(54%)、景區不合理收費(48%)、旅游區宰客與在景點(diǎn)買(mǎi)到偽劣產(chǎn)品(37%)、旅游產(chǎn)品價(jià)格上升(36%)等。
調查顯示，旅游法實(shí)施一年中，當遇到旅游糾紛時(shí)，旅游者通常會(huì )選擇向以下機構投訴：當事企業(yè)或機構(50%)、消費者協(xié)會(huì )(41%)、行業(yè)協(xié)會(huì )如旅游局旅行社協(xié)會(huì )等(40%)。10%的旅游者不了解找什么機構進(jìn)行維權。隨著(zhù)旅游者對旅游法的認知度的提升,其向當事企業(yè)或機構、媒體投訴，或尋求法律途徑的比例逐漸升高。向當事企業(yè)或機構投訴的維權成功率也相對更高。調查問(wèn)卷顯示，44%旅游者認為自己的旅游權利是受旅游法保護的，45%對此不清楚，11%認為沒(méi)有受到法律保護。
附：攜程《旅游法一周年滿(mǎn)意度報告》
約9成旅游者知道旅游法，但大部分旅游者(66%)對其內容了解不多。
旅游者對旅游法規定的各方面都比較關(guān)注，比較多的是禁止景點(diǎn)亂漲價(jià)(52%)、保障服務(wù)質(zhì)量(52%)、禁止低價(jià)購物團、零負團費(50%)、旅行社應該按合同來(lái)安排行程，不能隨意變更行程(49%)等。
超過(guò)7成的旅游者認為旅游法給團隊游帶來(lái)的影響最大。
約4成旅游者認為自旅游法實(shí)施一年以來(lái)旅游體驗有所提升;另有35%的旅游者不清楚旅游法是否對旅游體驗有提升。
對旅游法的認知度與旅游法對旅游體驗的影響力認知呈正相關(guān)：對旅游法的認知度越高，認為提升旅游體驗的旅游者占比越高。但認為旅游法對旅游體驗沒(méi)有提升的旅游者占比與對旅游法的認知度沒(méi)有明顯的關(guān)系。
旅游者認為旅游法在旅游體驗的多個(gè)方面都帶來(lái)了提升，比較明顯的是團隊游行程更規范(52%)、指定購物行為少了(49%)、旅游維權更有法可依(46%)。
旅游者在旅游體驗中仍有不如人意的方面，主要集中在：景區的人流量超過(guò)負荷，影響旅游體驗(54%)、景區不合理收費(48%)、旅游區宰客/在景點(diǎn)買(mǎi)到偽劣產(chǎn)品(37%)、旅游產(chǎn)品價(jià)格上升(36%)等。
網(wǎng)絡(luò )是旅游者預訂旅游產(chǎn)品最主要的方式，比例高達95%;其次是APP，占比34%。超8成旅游者習慣預訂自由行產(chǎn)品，習慣預訂團隊游產(chǎn)品的旅游者僅占17%。
旅游者對在線(xiàn)旅行社的滿(mǎn)意度明顯高于傳統旅行社;此外約3成旅游者表示對兩者的滿(mǎn)意度差不多。
旅游者對旅游網(wǎng)站的滿(mǎn)意度最高(54%)，其次是酒店(43%)、火車(chē)高鐵(27%)等。
當遇到旅游糾紛時(shí)，旅游者通常會(huì )選擇向當事企業(yè)或機構投訴(50%)、向幫助消費者維權的機構，如消費者協(xié)會(huì )等投訴(41%)，向行業(yè)協(xié)會(huì )，如旅游局、旅行社協(xié)會(huì )等投訴(40%)。但我們發(fā)現仍有10%的旅游者不了解找什么機構進(jìn)行維權。
隨著(zhù)旅游者對旅游法的認知度的提升,其向當事企業(yè)或機構、媒體投訴，或通過(guò)法律途徑，如尋求律師幫助、打官司的比例逐漸升高。
約4成旅游者認為自己的旅游權利是受旅游法保護的，11%的旅游者認為自己的旅游權利并沒(méi)有受到法律保護保護。
認為自身旅游權利受旅游法保護的旅游者，隨著(zhù)對旅游法認知度的提升，其認為自身權利受法律保護的認知逐步提升;而認為自身旅游權利不受旅游法保護的旅游者，其對自身權利受法律保護的認知與對旅游法的認知度沒(méi)有明顯關(guān)系。
僅14%的旅游者一年來(lái)有維權經(jīng)歷，但成功維權的僅占9%。
維權成功的旅游者預訂團隊游的比例明顯高于未成功的旅游者，這和前文“旅游法給團隊游帶來(lái)的影響較大”的結論是一致的。
成功維權的旅游者大多習慣向當事企業(yè)或機構投訴，而習慣網(wǎng)絡(luò )維權(如在微博、論壇發(fā)布信息等)的旅游者維權成功率相對較低。
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