快速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、不斷創(chuàng )新的科技和新一代旅行者消費習慣的改變，給酒店業(yè)帶來(lái)了巨大的機會(huì )，同時(shí)給酒店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了更大的挑戰。擺在酒店經(jīng)營(yíng)者面前的一大考驗是——在新的消費環(huán)境下，傳統的忠誠度獎勵計劃是否依然有效？

可以看到，大多酒店經(jīng)營(yíng)者們已經(jīng)對此作出了快速反應，升級了客戶(hù)忠誠度計劃，并取得了一定的成效。

從酒店收益管理的角度來(lái)說(shuō)，升級了的客戶(hù)忠誠度計劃結合了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和收益管理，確實(shí)有效推動(dòng)了酒店各部門(mén)的內部協(xié)作。然而新的忠誠度計劃和其他營(yíng)銷(xiāo)策略并無(wú)二致，歸根結底還是為了增加收益進(jìn)而提高利潤，同時(shí)改善入住體驗。

傳統的客戶(hù)忠誠度計劃通常是積分制，并給出一定的免費住宿獎勵。大多業(yè)內人士都認為，應該對傳統忠誠度計劃作出調整以當今客戶(hù)的需求，雖然關(guān)于如何調整還沒(méi)有統一見(jiàn)解。

有些酒店采取的方式是在客戶(hù)預定時(shí)直接提供房費折扣。這一方式或許會(huì )提升預定率，卻并不見(jiàn)得是提升客戶(hù)忠誠度的最佳可持續方案。對千禧一代來(lái)說(shuō)，此次入住有折扣，不見(jiàn)得會(huì )阻止他們在未來(lái)預定時(shí)不與其他酒店比價(jià)。而對酒店已有的老客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們是否也應該享受同樣的折扣？酒店經(jīng)營(yíng)者與其犧牲房費收入，不如多思考如何將等價(jià)的房費折扣轉化為優(yōu)質(zhì)的入住體驗。

價(jià)格或許是客戶(hù)首次選擇入住的原因，而個(gè)性化的入住體驗才能吸引客戶(hù)再次入住。

對資深商務(wù)旅行人士來(lái)說(shuō)，他們通常直接通過(guò)酒店預訂商務(wù)旅行，并把由此獲得的忠誠度獎勵用在個(gè)人度假上。這部分人對價(jià)格敏感度低，恐怕10%的房費折扣對他們來(lái)說(shuō)意義不大。那么有沒(méi)有其他方式，能讓酒店為客戶(hù)提供更好的回饋和增值服務(wù)呢？

與資深商務(wù)人士不同的是，千禧一代旅行者處于職業(yè)生涯初期，未來(lái)的旅行時(shí)間還很長(cháng)，消費潛力巨大。對酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，如何把握千禧一代客戶(hù)是戰略重點(diǎn)。然而10%房費折扣的一次性吸引，真的能成功將他們轉化為一生的忠誠客戶(hù)嗎？很難說(shuō)未來(lái)他們不會(huì )選擇其他酒店入住，因為信息的獲得已經(jīng)變得如此便捷。

總而言之，客戶(hù)忠誠度計劃的核心在于為客戶(hù)提供最佳的入住體驗而不是簡(jiǎn)單的打折促銷(xiāo)以提高酒店收入。如果酒店經(jīng)營(yíng)者無(wú)法把握客戶(hù)的核心需求，將不可避免地面臨酒店經(jīng)營(yíng)危機。

海森旅游規劃設計院2002年成立，與海森機構其他成員企業(yè)共同構成了旅游度假項目策劃規劃→設計建造→經(jīng)營(yíng)管理全程服務(wù)鏈條，是中國最好鄉村旅游規劃公司和景區規劃公司。

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