中國飯店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )口碑報告
一、研究背景及報告目的
過(guò)去幾年來(lái)，在線(xiàn)點(diǎn)評和社交媒體顛覆了酒店業(yè)，消費者預訂酒店的決策依據已經(jīng)從傳統的廣告宣傳轉移到現在的用戶(hù)評論、評級、照片和社交媒體評論等。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者如何利用龐雜的客戶(hù)點(diǎn)評和社會(huì )媒體內容進(jìn)行實(shí)時(shí)的在線(xiàn)聲譽(yù)管理，擴大好評的正面效力，降低差評的負面影響，從而提高酒店品牌忠誠度，是大數據時(shí)代，體驗經(jīng)濟對酒店業(yè)賦予的機遇與挑戰。
據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心2011年至2013年針對中國網(wǎng)民在線(xiàn)預訂酒店最關(guān)注因素的調查顯示，網(wǎng)民們已經(jīng)從之前關(guān)注“酒店價(jià)格”、“折扣額度”、“配套服務(wù)”等因素逐漸轉移到“用戶(hù)評價(jià)”，尤其是2013年，“用戶(hù)評價(jià)”已超越“折扣額度”躍居成為消費者預訂酒店考慮的第二大因素（圖1）。攜程高級副總裁湯瀾也表示，攜程80%的酒店用戶(hù)在預定過(guò)程中以客戶(hù)點(diǎn)評作為最終預定的重要參考依據；酒店在線(xiàn)點(diǎn)評已經(jīng)越來(lái)越明顯地通過(guò)影響酒店在在線(xiàn)點(diǎn)評網(wǎng)站的排名、在第三方分銷(xiāo)渠道（OTA）上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接與酒店的銷(xiāo)售額和轉換率掛鉤。因此，解析顧客點(diǎn)評中所蘊含的消費者體驗信息，進(jìn)行實(shí)時(shí)的在線(xiàn)聲譽(yù)管理，提高酒店的在線(xiàn)聲譽(yù)總分，必將為酒店營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)直至績(jì)效提升帶來(lái)質(zhì)的改變。
本次報告致力于深度挖掘并剖析全網(wǎng)點(diǎn)評，展現中國酒店在國內外主流點(diǎn)評網(wǎng)站的口碑現狀，讓酒店業(yè)了解消費者對于不同檔次的酒店在位置、設施、服務(wù)、衛生、價(jià)格、餐飲等維度上的顧客滿(mǎn)意程度。此外，酒店投資者可通過(guò)本報告的研究成果，了解消費者對酒店硬件設施及軟件服務(wù)的心理預期和實(shí)際需求，有針對性地投資并建設出滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的酒店。
二、研究對象
本次報告的研究樣本是2013年來(lái)自國內外18大主流點(diǎn)評網(wǎng)站的有關(guān)60534家境內酒店的6623941條點(diǎn)評。網(wǎng)站主要包括攜程等OTA、去哪兒等元搜索網(wǎng)站及大眾點(diǎn)評等點(diǎn)評網(wǎng)站幾大類(lèi)。酒店等級劃分采用符合OTA常用劃分酒店的方法，即豪華型酒店（國家掛牌五星級酒店及未掛牌但具有五星級同等水準的酒店）、高檔型酒店（國家掛牌四星級酒店及未掛牌但具有四星級同等水準的酒店）、舒適型酒店（國家掛牌三星級酒店及未掛牌但具有三星級同等水準的酒店）和經(jīng)濟型（國家掛牌一星級和二星級酒店及未掛牌但具有經(jīng)濟型特征的酒店）。#p#分頁(yè)標題#e#
三、2014中國飯店網(wǎng)絡(luò )口碑概述
2013年是酒店消費者點(diǎn)評數大爆發(fā)的一年。據慧評網(wǎng)的酒店輿評管理數據庫顯示，截止2013年底，18大主流點(diǎn)評網(wǎng)站收錄的酒店點(diǎn)評信息已經(jīng)猛增至662萬(wàn)條，增長(cháng)率近150%；點(diǎn)評覆蓋6萬(wàn)多家國內酒店，平均每天產(chǎn)生1.8萬(wàn)條。除此之外，消費者在自媒體平臺（以微博為主）發(fā)布的酒店點(diǎn)評信息更是浩如煙海。根據2010年來(lái)酒店點(diǎn)評的強勁增長(cháng)趨勢，預計2014年將有數以千萬(wàn)計的酒店點(diǎn)評被消費者抒發(fā)并分享。
通過(guò)直接影響酒店消費者的決策過(guò)程，在線(xiàn)點(diǎn)評在酒店產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)中的角色和地位越來(lái)越重要。Tripadvisor研究顯示，超過(guò)85%的用戶(hù)非常重視酒店的口碑質(zhì)量，近90%的用戶(hù)在做出預訂決策前查看用戶(hù)點(diǎn)評，因此經(jīng)營(yíng)者必須革新?tīng)I銷(xiāo)方式，利用點(diǎn)評塑造酒店口碑。
1、酒店設施服務(wù)最受關(guān)注，消費者對設施人性化要求越來(lái)越高
借助慧評網(wǎng)的語(yǔ)義分析核心技術(shù)，660多萬(wàn)條點(diǎn)評被歸類(lèi)統計為六大維度（設施、位置、服務(wù)、價(jià)格、衛生和餐飲）及超過(guò)500個(gè)的細致維度，從而更精準地分析消費者的入住體驗，指導經(jīng)營(yíng)者監管酒店的在線(xiàn)聲譽(yù)。
消費者目前更多地關(guān)注酒店的硬件服務(wù)和可進(jìn)入性，對酒店設施和位置的點(diǎn)評分別占到了近五分之一；但同時(shí)對設施的好評率反而是六個(gè)要素中最低的，設施達不到消費者的期望會(huì )給他們留下深刻的印象，說(shuō)明消費者對酒店設施要求越來(lái)越高，經(jīng)營(yíng)者提高其設施服務(wù)的人性化及貼合度是永恒不變的主題。
針對服務(wù)的評價(jià)內容也超過(guò)9%，消費者對酒店服務(wù)的關(guān)注緊隨設施和位置之后，經(jīng)營(yíng)者在注重硬件設施的同時(shí)不可忽略服務(wù)對消費者體驗質(zhì)量的影響。
同時(shí)，大多數消費者大方地贊美了酒店的位置、服務(wù)和衛生；對酒店價(jià)格和餐飲的滿(mǎn)意度有所保留，經(jīng)營(yíng)者尤其應注意酒店的餐飲服務(wù)，適時(shí)提高菜品質(zhì)量和就餐環(huán)境。
2、酒店接機服務(wù)做得最好，消費者并不吝嗇其對酒店的各項好評
進(jìn)一步分解六個(gè)維度，將消費者的關(guān)注點(diǎn)細化到具體的設施和服務(wù)上，結果顯示，消費者最滿(mǎn)意的是酒店的接機服務(wù)，免去了他們自己花精力轉換交通工具的勞頓；客房衛生也受到了大多數消費者的好評；其次，酒店的可進(jìn)入性得到了很多消費者的肯定?？傮w來(lái)講，很多消費者對酒店位置、服務(wù)、衛生等方面的各項具體服務(wù)都不乏贊美之詞。#p#分頁(yè)標題#e#
3、噪音和異味是消費者最不能忍受的，設施出現問(wèn)題最易被差評
消費者最不能忍受的是入住酒店有噪音和異味，最基本的休息和衛生得不到保障，會(huì )對整體的入住體驗有很大影響。
電梯、排水、潔具、電器這些基本的硬件設施一旦出現問(wèn)題，消費者對這些不愉快體驗的印象會(huì )很深，這也解釋了消費者對設施整體較低的滿(mǎn)意度。
通過(guò)查看原始點(diǎn)評剖析消費者差評最高的幾大要素，酒店的服務(wù)缺陷更加一目了然。消費者最不能忍受的是空調有噪音，嚴重影響他們的睡眠質(zhì)量；沒(méi)有電梯或者電梯太難等也讓人很不滿(mǎn)，回到酒店總想盡快回房間休息；淋浴排水不暢是很多消費者頭疼的事情，不知有多少旅客抱怨他們的腳直接被水淹到；潔具與酒店星級不匹配也會(huì )被消費者吐槽；很多消費者介意電視太舊，作為房間最中心的一件物品總是受到最多的關(guān)注；很多酒店的走廊不安靜，很多旅客抱怨走廊外的聲響總是聽(tīng)得一清二楚；向酒店借充電器卻沒(méi)有讓很多消費者郁悶；空調制熱功能不給力讓很多消費者郁悶，不成想寒冷的冬天出去游玩還得受凍；洗漱用品質(zhì)量有問(wèn)題或者根本沒(méi)有洗漱用品卻不通知消費者讓他們很是苦惱。
四、不同檔次酒店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )口碑差異
不同規模的酒店自身定位不同、目標市場(chǎng)不同，硬件設施及軟件服務(wù)都存在差異化，因此消費者的入住體驗可能會(huì )大相徑庭。所以，具體了解消費者對不同類(lèi)型酒店的入住體驗差異，酒店經(jīng)營(yíng)者才能更精準地改善酒店硬件和服務(wù)，以最大化契合消費者需求。
1、豪華型消費者更愿意分享自己的入住體驗
豪華型和高端型酒店的消費者更多地愿意做出點(diǎn)評，尤其是豪華型酒店；豪華型和經(jīng)濟型酒店的點(diǎn)評量增長(cháng)率也呈現逐年激增的態(tài)勢，在豪華型越來(lái)越習慣于分享入住體驗的同時(shí)，經(jīng)濟型酒店消費者也開(kāi)始樂(lè )于表達自己的喜好（暫忽略不同類(lèi)型酒店客房數差異的影響）。
2、餐飲和服務(wù)更多地被中高檔酒店消費者所關(guān)注，對其滿(mǎn)意度也很高
豪華型和高端型消費者對酒店餐飲和服務(wù)的關(guān)注度更高，而且此類(lèi)酒店的餐飲和服務(wù)也能取得消費者的滿(mǎn)意；相反，一部分經(jīng)濟型酒店消費者關(guān)注酒店餐飲，卻未得到滿(mǎn)意的結果。經(jīng)濟型酒店消費者也越來(lái)越重視更貼心的服務(wù)。
3、酒店檔次越高，消費者對其價(jià)格滿(mǎn)意度越低，對其設施滿(mǎn)意度越高
消費者選擇酒店時(shí)，價(jià)格還是影響其決策的重要因素，從豪華型酒店到經(jīng)濟型酒店，消費者對其價(jià)格的滿(mǎn)意度呈現逐次提高的態(tài)勢；此外，消費者對酒店設施的關(guān)注度普遍都很高，尤其是高端型和經(jīng)濟型酒店消費者；但同時(shí)，設施出現問(wèn)題往往讓消費者記憶深刻，因此對設施的滿(mǎn)意度普遍很低，且隨著(zhù)酒店檔次的降低，消費者對設施的滿(mǎn)意度也跟著(zhù)降低。
4、經(jīng)濟型酒店消費者非常關(guān)注酒店衛生和位置
酒店衛生和位置得到經(jīng)濟型酒店消費者的重視，但對其滿(mǎn)意度相對于其他類(lèi)型酒店來(lái)說(shuō)卻欠佳，故經(jīng)濟型酒店投資者需要對位置認真考量，經(jīng)營(yíng)者需要嚴密監督酒店衛生狀況。
舒適型酒店消費者在多方面的滿(mǎn)意度都較其他類(lèi)型酒店要低；尤其是設施、服務(wù)、衛生這些很重要的體驗，舒適型酒店經(jīng)營(yíng)者亟待提高其整體管理水平。
5、豪華型和高端型消費者對酒店整體滿(mǎn)意度較高，舒適型和經(jīng)濟型對具體的設施和服務(wù)亮點(diǎn)印象很深
豪華型酒店消費者對客房衛生的滿(mǎn)意度很高，且對酒店整體服務(wù)都比較滿(mǎn)意，尤其是花園/庭院、lounge等公共區域的服務(wù)，高檔酒店提供的設施和服務(wù)基本能夠達到消費者的期望。相較而言，舒適型和經(jīng)濟型消費者對酒店網(wǎng)絡(luò )、客房衛生這些具體場(chǎng)景的服務(wù)亮點(diǎn)好評率很高，在其他服務(wù)差異化不大的情境下，他們更關(guān)注酒店的服務(wù)亮點(diǎn)。
6、豪華型酒店消費者最不能忍受洗浴間排水出問(wèn)題和噪音，舒適型和經(jīng)濟型消費者希望酒店電梯更加便捷
洗浴間排水出問(wèn)題對于很多豪華型和高端型消費者來(lái)說(shuō)是不可思議的，酒店工程部很重要，看似不起眼的基本服務(wù)出現問(wèn)題反而給消費者更深的記憶；此外，酒店內外的噪音也讓他們不能夠忍受，酒店的空調噪音需要經(jīng)營(yíng)者盡快改善，雖然酒店周?chē)脑胍羰怯矀?，但采取必要的隔音措施應該是高端酒店能夠做到的，沒(méi)有一個(gè)好的睡眠環(huán)境何談高端。
舒適型和經(jīng)濟型對酒店的電梯服務(wù)很關(guān)注，沒(méi)有電梯的酒店讓他們很頭疼，旅途的勞累讓他們不能忍受拖著(zhù)行李爬樓梯；對有電梯的酒店，電梯太難等也讓他們崩潰。#p#分頁(yè)標題#e#
五、不同出行目的消費者網(wǎng)絡(luò )口碑趨向
同一家酒店，迎來(lái)的不同類(lèi)型消費者對其關(guān)注點(diǎn)也可能出現迥異。商務(wù)旅客更喜歡便捷性強和舒適度高的服務(wù)，休閑旅客對花費更介意，更關(guān)注酒店的娛樂(lè )活動(dòng)等等；而且休閑旅客也分很多情境，家庭親子旅客更希望酒店為他們提供各類(lèi)兒童設施；情侶出游喜歡有情調的氣氛等等；所以，關(guān)注不同類(lèi)型消費者網(wǎng)絡(luò )口碑的集中趨向，可以更好地引導酒店經(jīng)營(yíng)者制定相應策略去迎合他們的差異化需求。
1、更多的商務(wù)旅客入住體驗被分享，休閑旅客快速加入點(diǎn)評行列
目前商務(wù)旅客們更多地分享了入住體驗，但休閑旅客的點(diǎn)評也正以160%的增長(cháng)率快速增加。
2、家庭親子游市場(chǎng)正迅速擴張
休閑旅客中，家庭親子游的點(diǎn)評分享占到了近一半，并以1.6的增長(cháng)率高速增長(cháng)，其次是情侶出游和朋友出游。
2013年年底，一檔全新的親子真人秀節目《爸爸去哪兒》在熒屏走紅，不僅帶動(dòng)了拍攝地的旅游發(fā)展，更使得家庭親子游市場(chǎng)驟然升溫，據攜程網(wǎng)統計顯示，節目播出后，攜程攻略社區檢索“親子游”的次數是以往日均的10倍，因此酒店經(jīng)營(yíng)者尤其要注意這類(lèi)客人的個(gè)性化需求，超出他們的期望可能會(huì )得到意想不到的品牌傳播效果。
去哪兒網(wǎng)度假頻道發(fā)布的《2014暑期親子出游意愿調研報告》顯示，女性是決定親子出游的主力人群，“80后”年輕父母帶子女出游意愿尤為強烈，消費者在帶子女出游時(shí)“更要求品質(zhì)”，而且“更舍得花錢(qián)”。
3、商務(wù)旅客喜愛(ài)BBQ和溫泉，情侶出游關(guān)注康體設施和咖啡廳
商務(wù)出差旅客除了對酒店整體評價(jià)較高之外，尤其對BBQ和溫泉等休閑方式情有獨鐘；家庭親子更傾向交通便利的酒店，以減少旅途周折給孩子帶來(lái)的煩惱，對花園庭院和Lounge等可供休閑的公共設施滿(mǎn)意度很高；朋友出游喜歡一起運動(dòng)；情侶出游經(jīng)常去可以營(yíng)造氣氛的康體設施和咖啡廳。
4、空調噪音、房間有異味、排水出問(wèn)題成為不同類(lèi)型消費者的公敵
不論是工作了一天的商務(wù)旅客，還是瘋玩了一圈的一家人，一群朋友或情侶，最不能忍受的還是不能有一個(gè)安靜的環(huán)境睡眠；此外，商務(wù)旅客生活節奏快，等電梯讓他們郁悶；一家人或者一群朋友對房間的異常覺(jué)察力很強，尤其是異味；情侶比較在意洗浴間排水出問(wèn)題。#p#分頁(yè)標題#e#
六、不同級別城市酒店網(wǎng)絡(luò )口碑態(tài)勢
根據中國社會(huì )科學(xué)院財政與貿易經(jīng)濟研究所2014年對于國內大陸地區一二三線(xiàn)城市的劃分標準，我們選取慧評數據庫中典型的一二三線(xiàn)城市點(diǎn)評數據，來(lái)反映不同發(fā)展程度的城市之間酒店網(wǎng)絡(luò )口碑的發(fā)展態(tài)勢。
1、城市點(diǎn)評量與其城市等級正相關(guān)，且都保持很高的增長(cháng)率
不同級別城市的點(diǎn)評量與其城市等級顯現出嚴格的正相關(guān)關(guān)系，即城市等級越高，點(diǎn)評量越大；酒店數量是三線(xiàn)城市18倍的一線(xiàn)城市，收納了30倍于三線(xiàn)城市的點(diǎn)評量。此外，三個(gè)級別城市的點(diǎn)評量都以翻一番的態(tài)勢持續增長(cháng)，尤其是二線(xiàn)城市增長(cháng)率已近150%。
2、一線(xiàn)城市表現不突出，二線(xiàn)城市餐飲和服務(wù)略勝一籌，三線(xiàn)城市的衛生需要提高
總體來(lái)講，消費者對一線(xiàn)城市的幾項服務(wù)好評率都不突出，二線(xiàn)城市的設施、餐飲和服務(wù)甚至要更好；但消費者對二線(xiàn)城市價(jià)格和位置的滿(mǎn)意度稍差；三線(xiàn)城市的衛生狀況沒(méi)能得到更多消費者的肯定；此外，消費者對三線(xiàn)城市的設施評價(jià)幾乎是毀譽(yù)參半。
3、一線(xiàn)城市消費者對酒店衛生環(huán)境比較滿(mǎn)意，二線(xiàn)城市更推崇各項休閑活動(dòng)
一線(xiàn)城市消費者對酒店各處衛生環(huán)境都給予了較高評價(jià)，例如大堂衛生、客房衛生以及康體設施衛生；二線(xiàn)城市酒店提供的BBQ和溫泉等休閑活動(dòng)得到了更多消費者的贊許；三線(xiàn)城市消費者對酒店位置的滿(mǎn)意度很高，微型酒吧這類(lèi)休閑活動(dòng)尤其受歡迎。
4、三線(xiàn)城市消費者的痛點(diǎn)在于酒店衛生間及各項客房設施
一線(xiàn)城市消費者最不能忍受的是等電梯，不管是游玩還是出差，一線(xiàn)城市的節奏都會(huì )更快；除了大家都痛恨的空調噪音、異味這些明顯的不愉快體驗之外，客房服務(wù)帶來(lái)的不愉快體驗給二線(xiàn)城市消費者的印象較深；三線(xiàn)城市消費者的痛點(diǎn)更是明顯，酒店衛生間的環(huán)境和設施讓他們很不滿(mǎn)意，各類(lèi)設施尤其是客房設施都給三線(xiàn)城市消費者帶來(lái)了比較不愉快的體驗。
七、結論及建議
21世紀是口碑傳播的數字化時(shí)代，酒店在線(xiàn)點(diǎn)評的力量已經(jīng)不容小覷，酒店經(jīng)營(yíng)者應該積極挖掘點(diǎn)評數據的價(jià)值進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)轉型。
2011年以來(lái)酒店在線(xiàn)點(diǎn)評量的井噴，足以說(shuō)明點(diǎn)評數據蘊藏的豐厚價(jià)值，它正引導著(zhù)消費者徹底轉變他們的決策依據。抱有不同出行目的的消費者對于不同檔次不同地域的酒店在位置、設施、服務(wù)、衛生、價(jià)格、餐飲等維度上的關(guān)注點(diǎn)和滿(mǎn)意度各不相同，高檔酒店消費者更關(guān)注餐飲和服務(wù)，而經(jīng)濟型酒店消費者更在乎酒店衛生和位置；以近165%增長(cháng)率迅速擴張的家庭親子消費群體入住酒店的點(diǎn)評，告訴經(jīng)營(yíng)者家庭親子游市場(chǎng)日漸龐大的開(kāi)發(fā)空間；一線(xiàn)城市的酒店口碑并沒(méi)有起到想象中的表率作用，反而二線(xiàn)城市酒店更有特色，三線(xiàn)城市在衛生方面的基本服務(wù)沒(méi)有達到消費者的期望?？傊?，在線(xiàn)點(diǎn)評數據反映的酒店管理漏洞和消費者需求應該讓酒店感到如獲至寶，借此深入了解不同類(lèi)型消費者在當地的住宿行為，從而進(jìn)行精細化的定制營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，實(shí)現酒店的最大化收益便指日可待。
接下來(lái)，酒店人可以考慮利用在線(xiàn)點(diǎn)評數據大展拳腳，塑造出色的酒店網(wǎng)絡(luò )口碑。
1、鼓勵顧客主動(dòng)點(diǎn)評
越多的關(guān)注意味著(zhù)越有價(jià)值。Tripadvisor調查顯示，80%的人在選擇住宿時(shí)要至少瀏覽6-12條點(diǎn)評才會(huì )做出決定，并且越是最新評論越會(huì )讓他們感興趣并且重視評論內容。足見(jiàn)一定量以及更新頻率高的點(diǎn)評對消費者決策的影響，所以酒店經(jīng)營(yíng)者應該采取措施鼓勵顧客在消費后多評論，以下幾種方法可以考慮試用：
- 借助社交媒體網(wǎng)站（微信、微博等）和OTA；
- 有獎活動(dòng)（利用積分等）；
- 電話(huà)回訪(fǎng)；
- 借助郵件；
- 借助酒店的顧客意見(jiàn)簿；
- 借助前臺；
- 顧客辦理離店手續時(shí)；
- 離店后短信邀請評論；
2、建立行之有效的一站式點(diǎn)評管理體系
來(lái)自各個(gè)渠道龐雜的點(diǎn)評信息蜂擁而至，一時(shí)會(huì )使經(jīng)營(yíng)者束手無(wú)策，所以搜集整合以及提取點(diǎn)評信息尤為重要，不妨建立一套行之有效的在線(xiàn)聲譽(yù)管理體系，使得點(diǎn)評管理流程化、平臺化，可以考慮利用在線(xiàn)聲譽(yù)管理工具進(jìn)行一站式點(diǎn)評管理，利用先進(jìn)的語(yǔ)義分析技術(shù)將點(diǎn)評信息分類(lèi)處理，有序且實(shí)時(shí)地反映酒店的在線(xiàn)聲譽(yù)，以便經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行針對性高效率的輿情監督和口碑維護。
（1）整合信息，分類(lèi)反饋
一家酒店的點(diǎn)評信息一般會(huì )分散在OTA、源搜索網(wǎng)站、點(diǎn)評網(wǎng)站等各個(gè)渠道上，經(jīng)營(yíng)者一一登錄瀏覽并回復，效率非常低下，一站式點(diǎn)評管理工具通過(guò)整合本酒店各個(gè)渠道上的點(diǎn)評信息，實(shí)現統一瀏覽及回復，大大提高工作效率的同時(shí)維護了各個(gè)渠道的網(wǎng)絡(luò )口碑。
此外，考慮到繁瑣的點(diǎn)評信息會(huì )使經(jīng)營(yíng)者頭昏腦脹，一站式點(diǎn)評管理工具通過(guò)語(yǔ)義分析技術(shù)將點(diǎn)評信息分類(lèi)處理，形成客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)數據庫，將點(diǎn)評反映的信息映射到酒店相應的部門(mén)和管理職能中，大大優(yōu)化點(diǎn)評帶來(lái)的信息價(jià)值。#p#分頁(yè)標題#e#
（2）實(shí)時(shí)預警，快速處理
網(wǎng)絡(luò )信息的傳播速度之快使得差評的影響迅速擴散且惡化，所以酒店對差評的處理能力對于酒店在線(xiàn)聲譽(yù)管理尤為重要。Tripadvisor針對消費者的調查顯示，87%的受訪(fǎng)者稱(chēng)如果在一條差評后面能看見(jiàn)業(yè)主合理真誠的解釋?zhuān)瑫?huì )大大改善對其物業(yè)的印象；差評在所有點(diǎn)評內容中應該是重點(diǎn)要處理的內容，酒店經(jīng)營(yíng)者應建立差評實(shí)時(shí)預警系統，快速獲取預警信息，把握危機處理黃金四小時(shí)，在積極回復的基礎上，針對問(wèn)題進(jìn)行解決，并將處理情況反饋給消費者，提高酒店聲譽(yù)管理能力，獲得更多的正面評論。
3、挖掘點(diǎn)評數據反映的管理漏洞，提升酒店服務(wù)質(zhì)量
在線(xiàn)點(diǎn)評數據如果只用來(lái)維護酒店聲譽(yù)，那它的價(jià)值還遠遠未得到充分挖掘。如果我們將經(jīng)過(guò)一站式點(diǎn)評管理工具處理后的客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)反映的管理漏洞映射到酒店相應的部門(mén)和管理職能中去，就能及時(shí)反思酒店存在的不足并找出原因，從而改善酒店各項服務(wù)質(zhì)量和水平。此時(shí)，在線(xiàn)點(diǎn)評數據變相地成為酒店的質(zhì)檢工具，且是最真實(shí)最直接的途徑。
慧評網(wǎng)將消費者點(diǎn)評分類(lèi)成為位置、設施、服務(wù)、衛生、價(jià)格、餐飲六大維度，并進(jìn)一步細分至超過(guò)500個(gè)的細致維度，目的就在于讓消費者幫助酒店進(jìn)行質(zhì)檢工作，將點(diǎn)評信息反映的管理問(wèn)題對應到相應的部門(mén)和工作職能中，引導酒店人對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核及改進(jìn)。
4、利用點(diǎn)評數據尋找酒店推廣賣(mài)點(diǎn)，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)
消費者對酒店的點(diǎn)評既有負面信息，也有非常多正面的稱(chēng)贊，而這些對酒店的好評信息實(shí)際上就是酒店的賣(mài)點(diǎn)，能夠成為酒店進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣的有力佐證。2013年底，慧評網(wǎng)與某酒店集團合作，通過(guò)數據挖掘幫助其制定2014年營(yíng)銷(xiāo)規劃，經(jīng)過(guò)點(diǎn)評數據分析發(fā)現，消費者對此酒店“床品”的好評數和好評率很高，從而建議酒店以其床品為出發(fā)點(diǎn)作為2014年營(yíng)銷(xiāo)的主要賣(mài)點(diǎn)。
此外，酒店在對外宣傳的時(shí)候，自夸的“賣(mài)點(diǎn)”往往難以找到最吸引消費者的點(diǎn)。比如慧評在跟酒店人交流的時(shí)候了解到，有一家四星級酒店，自夸的“賣(mài)點(diǎn)”是其廣式早餐，但在實(shí)際的用戶(hù)點(diǎn)評當中，卻很少看到消費者對這個(gè)“賣(mài)點(diǎn)”的稱(chēng)贊，反而對其下午吧提供的免費咖啡非常滿(mǎn)意，很顯然，酒店用下午吧的免費咖啡來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)的“賣(mài)點(diǎn)”比廣式早餐更能吸引人。
酒店網(wǎng)絡(luò )口碑如此舉足輕重，酒店經(jīng)營(yíng)者都在嘗試用各種營(yíng)銷(xiāo)策略提高酒店在線(xiàn)聲譽(yù)，考慮是否要專(zhuān)門(mén)找個(gè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，其實(shí)這些不是最重要的，最核心的問(wèn)題是酒店的服務(wù)，研究清楚#p#分頁(yè)標題#e#“客人都是怎么看我們酒店服務(wù)的”，然后思考“我們怎樣做才能讓顧客更滿(mǎn)意”直至“如何讓顧客在我們這里有一次難忘的體驗”，即提升酒店本身服務(wù)質(zhì)量才是問(wèn)題的關(guān)鍵，如此酒店取得卓越的在線(xiàn)聲譽(yù)自然水到渠成。
海森旅游規劃院致力于旅游度假項目的策劃規劃、設計建造、經(jīng)營(yíng)管理以及旅游度假項目的投資開(kāi)發(fā)和旅游設施設備的研發(fā)生產(chǎn)，服務(wù)了以恒大地產(chǎn)集團、北京首旅集團為代表的國內一大批頂尖的從事旅游投資的大型企業(yè)，是中國最好的鄉村旅游規劃公司。
上一篇：中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規模達741.6億
下一篇：中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)集中度加大
粵公網(wǎng)安備 44011302000493號