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2010年世博會(huì )的主題是“城市，讓生活更美好”，各個(gè)場(chǎng)館也確實(shí)向世人展現了一幅美輪美奐的未來(lái)生活畫(huà)卷。如何使城市生活變得更美好？答案的核心就是人性化的設計和人性化的管理。
作為一場(chǎng)世界性的盛會(huì )，客觀(guān)地說(shuō)上海世博會(huì )舉辦地非常成功。從無(wú)微不至的志愿者服務(wù)，到各種公共設施的配備，我們可以深刻的感受到世博會(huì )在人性化理念運用中所做出的努力，有很多值得我們學(xué)習和借鑒的經(jīng)驗。但是再超乎完美的規劃落到現實(shí)也會(huì )有美中不足的一面，世博也是如此。
通常評價(jià)一個(gè)項目的好壞要從不同身份，不同角度來(lái)衡量，俗稱(chēng)“三老”：即老頭子（政府領(lǐng)導）、老板（投資商）、老百姓（游客）。而我們作為專(zhuān)業(yè)的規劃者，就是第四種身份，因此本文的題目為“第四只眼看世博”。作為旅游規劃設計單位中的一員，通過(guò)兩天的親身體驗，我確實(shí)發(fā)現了世博細節上的一些小問(wèn)題，會(huì )有些吹毛求疵，但只有認識到不足才會(huì )有未來(lái)的提升空間。由于時(shí)間關(guān)系，匆忙中林林總總的羅列一下一些游后感，言之無(wú)文，且與大家共勉。
一、場(chǎng)館設計方面
大多數世博會(huì )場(chǎng)館的設計在人性化方面考慮的比較欠缺，特別是排隊等候區域。比如德國館，館內參展區域設計地比較狹窄，導致人流擁擠，在最后觀(guān)看電影時(shí)，外面等待的空間較小，也沒(méi)有等候的座椅，導致等候的人群相互擠壓；電影室的設計，沒(méi)有考慮游客長(cháng)途參觀(guān)后的勞累，讓游客站立觀(guān)看，人性化體現不夠。相反，阿聯(lián)酋館在當初設計之時(shí)就考慮到排隊減壓的問(wèn)題，沿著(zhù)場(chǎng)館周?chē)O置了等待座椅、遮陽(yáng)傘，并且還有介紹阿聯(lián)酋風(fēng)光的電視機、廣播等，一定程度上減少了游客等待的心理時(shí)間。
二、服務(wù)設施方面
本屆世博會(huì )最人性化的創(chuàng )意是把女性廁位比例提高到2.5，并且每隔50米左右就有一個(gè)公廁。公廁數量上達到1.1萬(wàn)個(gè)，完全可以應對每天60萬(wàn)客流的需要。公廁在類(lèi)型上有兩類(lèi)，一類(lèi)是以集裝箱活動(dòng)廁所為主、分布于展館外道路兩側、廣場(chǎng)和展館邊的獨立式廁所；一類(lèi)是設置于部分展館內的廁所。另外，園區內還設置了5個(gè)醫療急救站、8個(gè)郵政服務(wù)點(diǎn)、80處信息亭、102臺直飲水設備、無(wú)障礙電梯68臺、輪椅租借點(diǎn)43個(gè)，以及遍布園區的遮陽(yáng)和降溫設備。在每個(gè)免費使用的純凈水池，高矮設置10個(gè)水龍頭，最矮的水龍頭年約5、6歲的小孩可自行接水飲用，最大程度上體現了人性化設計。問(wèn)詢(xún)接待、母嬰室等服務(wù)設施，也大大滿(mǎn)足了參觀(guān)者的需求。
三、管理運營(yíng)方面
世博會(huì )在管理運營(yíng)方面人性化表現不足，特別是對客流量的管理上，游人眾多，部分場(chǎng)館爆滿(mǎn)，引起了游客的不滿(mǎn)情緒。尤其是沙特阿拉伯館、日本館、韓國館、中國館、俄羅斯館等關(guān)注度較高的場(chǎng)館，排隊等候時(shí)間長(cháng)達4-5小時(shí)。沙特阿拉伯館因為等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，參觀(guān)者疲憊不堪，一度出現起哄現象。面對這種情況，有關(guān)人員沒(méi)有從人性角度考慮，采取積極的安撫和分流措施，而是尋求保安的幫助，讓人汗顏。在這種情境下，少數場(chǎng)館做的很到位，比如阿聯(lián)酋館周邊的特色歌舞表演，加拿大館等候區的卡通人物互動(dòng)，荷蘭館底部放置可挪動(dòng)的小綿羊座椅，都是人性化管理的體現。建議在一些人流相對集中的地方，立一面電子大屏幕，實(shí)時(shí)更新各場(chǎng)館排隊的信息，以便分流游客。也可以采用歌舞表演、互動(dòng)等方式，調動(dòng)參觀(guān)者的情緒，消除疲憊心理。建議采用迪斯尼式的提前預約。#p#分頁(yè)標題#e#
世博會(huì )的各種人性化設計對和我們息息相關(guān)的景區規劃有著(zhù)很好的借鑒和警示意義。
（1） 入口的設計及人流的疏導
觀(guān)光游客在中國還占據很大的比例，因此景區在設計入口時(shí)要考慮到人滿(mǎn)為患的情況，入口設計要采取多入口、快流通的方式。在人流疏導的應急處理上，要有完備的預案，防患于未然。
（2） 客流高峰期的精神慰藉
在客流高峰期，難免會(huì )出現游客分布不均，在某一節點(diǎn)等候時(shí)間過(guò)長(cháng)的情況，此時(shí)景區管理及服務(wù)人員要對游客的感覺(jué)感同身受，想其所想，及其所及，設置一些表演、娛樂(lè )活動(dòng)，并設置若干休憩的設施，減少游客等待的心里時(shí)間。
（3） 配套設施及景觀(guān)設計的人本化關(guān)懷
景區在道路交通組織、廁所、問(wèn)詢(xún)、垃圾箱等要充分體現人本化關(guān)懷，這樣就需要組織一個(gè)密集而周到的服務(wù)設施規劃體系。世博會(huì )從內部車(chē)輛、游輪的換乘，廁所、飲水機的人性化處理，都充分體現了其人本化關(guān)懷。
（4） 軟性服務(wù)的親民氛圍
通常服務(wù)人員的人本化關(guān)懷，可以讓游客忽略掉硬件設施的不足和缺憾，從精神上得到補償。世博會(huì )在這一點(diǎn)做的非常好，志愿者不論是服裝、態(tài)度、言行都給游客以感染力，讓游客不再為場(chǎng)地太大找不到路而不安。我們的景區在這一點(diǎn)上做的遠遠還不夠，很多景區擁有一流的環(huán)境設施，但和當地的百姓和服務(wù)員卻很疏遠。因此，對景區的評價(jià)大打折扣。所以，讓游客賓至如歸，提高軟性服務(wù)的質(zhì)量，也是我們旅游咨詢(xún)者的使命之一。
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