旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)
“雪鄉宰客”發(fā)酵：冰雪旅游“風(fēng)口”滑坡 雪鄉旅游癥結如何解決
發(fā)布日期：2018-01-05
“雪鄉宰客”發(fā)酵：冰雪旅游“風(fēng)口”滑坡 供需失衡
近日不斷發(fā)酵的“雪鄉宰客”事件，使得熱度不斷攀升的冰雪旅游備受關(guān)注。
人民網(wǎng)輿情監測室發(fā)布的《中國冰雪旅游競爭力大數據報告》提到，當前我國冰雪旅游迎來(lái)歷史性發(fā)展機遇。2022年冬奧會(huì )申辦成功，引爆中國“冰雪”經(jīng)濟發(fā)展商機。
不過(guò)，產(chǎn)業(yè)“風(fēng)口”之下，冰雪旅游卻出現消費爭議遭遇滑坡，這背后的原因何在？中國社科院旅游研究中心特約研究員楊彥峰分析稱(chēng)，“雪鄉”屬于典型的觀(guān)光旅游，部分商家存在“沒(méi)有回頭客”、“宰一刀就走”的心態(tài)。只有從本質(zhì)跟上消費升級的步伐，倒逼景區改善供給，從商家心態(tài)、供給設施、替代景區、反饋機制等方面入手，才能從整體破除供需不平衡的“天花板”。
冰雪旅游風(fēng)口迎爭議
黑龍江省大海林林業(yè)局雙峰林場(chǎng)素有“中國雪鄉”之稱(chēng)。然而，2017年12月29日，一篇《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》的文章卻曝出雪鄉酒店宰客的現象。
文章還截取了其他游客在馬蜂窩、攜程等網(wǎng)站上對該農家院及雪鄉旅游遭遇的圖片，提到店家態(tài)度惡劣；消費過(guò)高，一桶泡面60塊錢(qián)、一盤(pán)炒肉288元等問(wèn)題。
據人民網(wǎng)-黑龍江頻道報道，該景區主管部門(mén)黑龍江大海林重點(diǎn)國有林管理局旅游局于1月4日公布：已對涉事旅館業(yè)主處以59360元的經(jīng)濟處罰，責令停業(yè)整頓。同時(shí)將其列入不誠信家庭旅館“黑名單”。
一石激起千層浪。隨著(zhù)該事件的發(fā)酵，也引發(fā)人們對冰雪旅游經(jīng)濟的種種熱議。
事實(shí)上，該事件持續攀升的熱度和行業(yè)的發(fā)展密不可分。中國旅游研究院最新研究成果顯示，2016~2017年冰雪季，我國冰雪旅游市場(chǎng)規模達到1.7億人次，冰雪旅游收入約合2700億元。
此外，途牛旅游網(wǎng)預訂數據顯示，冰雪觀(guān)光成為冰雪旅游的主要類(lèi)型，冰雪觀(guān)光人數占我國國內冰雪旅游總人數的72.4%。
對于東北地區而言，由于具備自然區位優(yōu)勢，也分羹較大市場(chǎng)。中國旅游研究院和途牛旅游網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《中國冰雪旅游消費大數據報告（2018）》顯示，冰雪旅游已占據東北地區眾多城市全年旅游市場(chǎng)的一半份額。
維護不好 消費熱點(diǎn)會(huì )轉移
即便前景如此廣闊，但冰雪旅游經(jīng)濟中存在的問(wèn)題也不少。
1月4日，記者以方圓2公里為標尺在螞蜂窩搜索雪鄉附近住宿。其中位于主要景區二浪河風(fēng)景區的共有66家，位于雙峰林場(chǎng)的共有48家，位于雪韻大街的共有48家，位于雪鄉影視城的共有48家。
不過(guò)，看似數目較多，但雪鄉附近的酒店和旅館還是存在價(jià)格參差不齊、高價(jià)旅社較多的局面。
以中國雪鄉官網(wǎng)推薦的一家家庭旅店為例，其1月4日的房?jì)r(jià)最低為576元，最高為1570元。五種房型只剩房?jì)r(jià)為780元的雙人標間可預定。春節期間，最高房?jì)r(jià)達3100元。
楊彥峰稱(chēng)，“雪鄉”屬于典型的觀(guān)光游，在旅游旺季游客蜂擁而來(lái)，商家也想借此機會(huì )“投機”，游客和目的地之間逐漸形成“博弈”關(guān)系，部分商家存在“沒(méi)有回頭客”、“宰一刀就走”的心態(tài)。
大海林重點(diǎn)國有林管理局官網(wǎng)此前發(fā)文稱(chēng)，對于黑龍江而言，雪鄉的游客接待是有天花板的：一方面要實(shí)現雪鄉的業(yè)態(tài)升級；另一方面要打造更多“雪鄉”。
楊彥峰也提到，冰雪旅游也有獨特的地區IP特征，維護不好消費熱點(diǎn)會(huì )轉移，需要地方政府的呵護和培育。
消費升級倒逼景區改善供給
當“雪鄉宰客”事件的熱度漸漸減退，背后映射出的核心則是服務(wù)觀(guān)念和消費現狀的落差。
旅游行業(yè)專(zhuān)家、中國未來(lái)研究會(huì )旅游分會(huì )副會(huì )長(cháng)劉思敏表示，“雪鄉宰客”事件的出現，也從側面印證從業(yè)者希望“一夜暴富”、較為浮躁的心態(tài)。
“很難再開(kāi)發(fā)出一個(gè)九寨溝或者雪鄉。”劉思敏分析，想要改善類(lèi)似雪鄉觀(guān)光旅游這類(lèi)供需不平衡問(wèn)題，由于受制于特定的區位優(yōu)勢，更多需要通過(guò)市場(chǎng)調節。比如，當一些不成熟的業(yè)態(tài)暴露出問(wèn)題，消費者的用戶(hù)體驗降低，從而會(huì )迫使從業(yè)者升級業(yè)態(tài)。
楊彥峰也補充稱(chēng)，隨著(zhù)消費的升級，也將倒逼景區改善供給。如改善基礎設施，找尋替代景區，最本質(zhì)是改變商家的從業(yè)心態(tài)，提升消費觀(guān)念，并且加強反饋機制。
中國冰雪旅游推廣聯(lián)盟執行秘書(shū)長(cháng)、中青旅聯(lián)科執行總經(jīng)理葛磊在1月4日發(fā)文稱(chēng)，隨著(zhù)旅游逐漸成為生活方式，旅游目的地也在由消費升級倒逼進(jìn)行供給側結構性改革，旅游者和目的地之間的關(guān)系必然會(huì )經(jīng)歷重構過(guò)程，無(wú)論對目的地還是旅游者，都要履行“負責任”的旅行，力求建立一種相互信任的關(guān)系，包括雪鄉在內，這是一個(gè)必由的發(fā)展方向。
雪鄉旅游癥結到底在哪里？
雪鄉旅游破局的關(guān)鍵在于：一方面，要實(shí)現雪鄉的業(yè)態(tài)和服務(wù)升級，增強游客滿(mǎn)意度；另一方面，要打造更多的“雪鄉”，推動(dòng)整個(gè)黑龍江冰雪旅游的發(fā)展。
新年伊始，一篇名為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！》網(wǎng)帖火了，一時(shí)間對雪鄉的討伐鋪天蓋地。
傳播學(xué)上有個(gè)說(shuō)法叫“沉默的螺旋”，大意是說(shuō)，如果大家都在表達一種相同的觀(guān)點(diǎn)，那可能被孤立的觀(guān)點(diǎn)就寧愿選擇沉默。對于雪鄉，大概現在正是“墻倒眾人推”的時(shí)候，表達憤怒和批評是一種潮流所向。這種集體的憤怒，在將雪鄉推向深淵。
雪鄉有可能會(huì )被毀滅嗎？有。被誰(shuí)毀滅？大多數人會(huì )說(shuō)被雪鄉人自己。我想說(shuō)，也有可能會(huì )被點(diǎn)燃、被引導、被激化的大眾的情緒。
這種情緒已經(jīng)不是一天兩天了。黑龍江知名的旅游達人冰城馨子老師告訴我：她寫(xiě)過(guò)、贊美過(guò)那么多地方，從來(lái)都是別人為她點(diǎn)贊，當她寫(xiě)了雪鄉，且說(shuō)“雪鄉變得越來(lái)越好”時(shí)，被很多人在評論里給罵了。所以，我在寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，也做好了被罵的準備。
和大家討論幾個(gè)問(wèn)題。
第一個(gè)問(wèn)題：雪鄉有錯嗎？
肯定有，且錯的不是一天兩天了。雪鄉的“黑心”、“宰客”、“坐地漲價(jià)”等新聞每年都見(jiàn)諸媒體和網(wǎng)絡(luò )。某種意義上，雪鄉是旅游界的“暴發(fā)戶(hù)”，近些年在攝影師、綜藝節目、網(wǎng)絡(luò )的助推下，迅速躥紅，但雪鄉旅游的服務(wù)卻沒(méi)有跟上知名度的暴漲，欺客宰客的事件頻發(fā)，讓雪鄉蒙上了“黑心炕”的罵名。
第二個(gè)問(wèn)題：是所有雪鄉的人都錯了嗎？
在此次事件中，有個(gè)被隱去姓名的雪鄉工作人員，他對《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！》作者留言如下：
“雪鄉經(jīng)歷了十八年的發(fā)展，從默默無(wú)聞到全國聞名，我們林區的三代人付出了很多的艱辛才取得了今天的成就，我們承認2014年天然林全面停伐之后，林區人民一下子從第一產(chǎn)業(yè)過(guò)渡到第三產(chǎn)業(yè)，存在著(zhù)一些問(wèn)題，伐木到服務(wù)，我們一直在學(xué)習和進(jìn)步。”
“我們管理者、經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)者并非一無(wú)是處，每天工作到凌晨，4個(gè)月的時(shí)間周而復始，過(guò)年不能陪在親人身邊，雪花沁透了執法隊員和景區民警的棉衣，他們依然堅守在街上，嚴格執法，熱情服務(wù)。我今年28歲，我的孩子9個(gè)月大，我不能陪在她身邊，我一個(gè)月工資2200，和我一樣的同齡人有好多奮斗在旅游一線(xiàn)，我們?yōu)榱耸裁?，就是為了家鄉更好，我以個(gè)人的名義，請求您，給我一次（道歉的）機會(huì )。”
我只是想從中為大家解讀幾個(gè)信息：
其一，雪鄉的主體經(jīng)營(yíng)者是“失業(yè)”的林區工人（也有林區工人把房子租給了外來(lái)者經(jīng)營(yíng)）。在全國性的停伐之后，這些遠處偏僻山林的、習慣了干體力活的“粗人”，猛然干起了服務(wù)業(yè)，拐彎有點(diǎn)大，但旅游對于雪鄉而言，絕對是個(gè)民生產(chǎn)業(yè)。
其二，雪鄉在努力扭轉“黑心”的形象。網(wǎng)絡(luò )盡可以查到雪鄉近年的“嚴厲整頓”措施。我了解的，雪鄉用了一個(gè)最“笨”的方法——組建了幾十人的工作組，一個(gè)人包十家，嚴堵違規經(jīng)營(yíng)。雪鄉依然有害群之馬，但可以肯定的是，越來(lái)越少了。就事論事沒(méi)問(wèn)題，但不應給所有的雪鄉人戴上一個(gè)永久的“黑心”的帽子。
第三個(gè)問(wèn)題：只是雪鄉錯了嗎？
肯定不是。雪鄉的“黑”，是一種現象，甚至是一種規律。這種黑在云南的麗江、在海南的三亞，都不鮮見(jiàn)。
這里要稍微掉下書(shū)袋。中國的旅游，之前長(cháng)期處在觀(guān)光游階段。尤其在旅游熱點(diǎn)地區，游客蜂擁而來(lái)，游客與目的地的關(guān)系是“一期一會(huì )”——游客和目的地都潛意識里認為彼此的相遇只有一次，沒(méi)有足夠的時(shí)間建立信任。
于是，目的地對游客實(shí)施了多發(fā)的、整體性的欺騙式消費，而游客也往往對目的地缺乏足夠的了解和尊重。游客和目的地之間，逐漸形成了一種相互戒備的“博弈”關(guān)系，目的地的商家各種耍心機，游客各種躲陷阱，旅游的過(guò)程相當不輕松。
隨著(zhù)旅游逐漸成為人們的一種生活方式，旅游目的地也在由消費升級倒逼進(jìn)行供給側改革，旅游者和目的地之間的關(guān)系必然會(huì )經(jīng)歷一個(gè)重構的過(guò)程。無(wú)論對目的地還是旅游者，都要履行“負責任”的旅行，力求建立一種相互信任的關(guān)系。包括雪鄉在內，這是一個(gè)必由的發(fā)展方向。
第四個(gè)問(wèn)題：雪鄉該如何糾錯？
不少人說(shuō)，哪兒不能看雪啊，非要到雪鄉去！在這里，作為一個(gè)資深旅游者，我可負責任地說(shuō)：中國，乃至世界，只有一個(gè)雪鄉。
雪鄉的雪有極為獨特的審美意義,不只是大——阿勒泰的雪和俄羅斯的雪比雪鄉不知道大到哪里去——而是一種驚人的美，由于自然的造化，雪鄉的雪黏稠度極高，能夠隨物賦形，形成奇異的雪蘑菇、雪桌子、雪豆腐……所以，雪鄉的未來(lái)不愁沒(méi)有游客，因為它是稀缺的、具有唯一性的資源。
關(guān)鍵在于，雪鄉的未來(lái)選擇一種什么樣的發(fā)展模式。國內最成功的度假區，烏鎮和古北水鎮算兩個(gè)范例，而這兩個(gè)項目最核心的成功經(jīng)驗，就是公司化的統一建設、管理和經(jīng)營(yíng)。這種模式適合雪鄉嗎？適合，但很難。因為烏鎮和古北水鎮在進(jìn)行開(kāi)發(fā)之前，已經(jīng)由政府出面解決了產(chǎn)權問(wèn)題，為后續的整體商業(yè)開(kāi)發(fā)奠定了基礎。
雪鄉的房屋產(chǎn)權在百姓手中，周邊林業(yè)產(chǎn)權歸屬于森工總局，且雪鄉的開(kāi)發(fā)不僅受到產(chǎn)權的制約，還受到林業(yè)保護法規的制約。所以，沒(méi)有一個(gè)政府主導的大的體制破局，沒(méi)有一個(gè)有魄力的商業(yè)開(kāi)發(fā)主體，都難以走通這條路。
對整個(gè)黑龍江而言，雪鄉的游客接待是有天花板的，破局的關(guān)鍵在于：一方面，要實(shí)現雪鄉的業(yè)態(tài)和服務(wù)升級，增強游客滿(mǎn)意度，讓游客心甘情愿多花錢(qián)。
另一方面，要打造更多的“雪鄉”，更多冰雪旅游的新秀目的地，比如漠河的北極村、齊齊哈爾的雪地丹頂鶴，伊春的冰雪森林……這些還都鮮為人知，多推推這些地方會(huì )給黑龍江的冰雪旅游帶來(lái)更廣闊的發(fā)展空間。
我可以選擇沉默，沒(méi)有任何人授權我或請托我代表黑龍江說(shuō)點(diǎn)什么，但我忍不住想說(shuō)——我說(shuō)的一切，都只是為了雪鄉能變得更好，黑龍江的旅游能變得更好。請大家隨意拍磚。
◎葛磊（中國冰雪旅游推廣聯(lián)盟執行秘書(shū)長(cháng)）
海森文旅科技集團2002年成立，從事度假旅游項目的策劃規劃、設計建造、經(jīng)營(yíng)管理和旅游設施設備的研發(fā)生產(chǎn)，是目前全國唯一專(zhuān)注于度假旅游項目建設全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)的旅游科技企業(yè)集團。旗下企業(yè)有廣州海森旅游策劃設計有限公司（國家甲級旅游規劃設計資質(zhì)）、廣州海森度假溫泉設計建造有限公司、廣州海山游樂(lè )科技股份有限公司（中國水上樂(lè )園設備龍頭企業(yè)）、廣州海森度假區管理顧問(wèn)有限公司，共同構成了度假旅游項目策劃規劃→設計建造→經(jīng)營(yíng)管理全程服務(wù)鏈條，服務(wù)了以恒大地產(chǎn)集團、北京首旅集團、橫店集團、中鐵集團、港中旅集團、宋城集團為代表的國內一大批頂尖的旅游投資企業(yè)，打造了以恒大?；◢u、青島海泉灣度假城、香江健康山谷為代表的國內一大批頂尖的度假旅游精品項目。找旅游規劃策劃公司、旅游規劃咨詢(xún)機構、著(zhù)名旅游規劃公司、旅游規劃設計有限公司、旅游策劃規劃公司，請考察海森文旅科技集團，網(wǎng)址：aalajke.cn
近日不斷發(fā)酵的“雪鄉宰客”事件，使得熱度不斷攀升的冰雪旅游備受關(guān)注。
人民網(wǎng)輿情監測室發(fā)布的《中國冰雪旅游競爭力大數據報告》提到，當前我國冰雪旅游迎來(lái)歷史性發(fā)展機遇。2022年冬奧會(huì )申辦成功，引爆中國“冰雪”經(jīng)濟發(fā)展商機。
不過(guò)，產(chǎn)業(yè)“風(fēng)口”之下，冰雪旅游卻出現消費爭議遭遇滑坡，這背后的原因何在？中國社科院旅游研究中心特約研究員楊彥峰分析稱(chēng)，“雪鄉”屬于典型的觀(guān)光旅游，部分商家存在“沒(méi)有回頭客”、“宰一刀就走”的心態(tài)。只有從本質(zhì)跟上消費升級的步伐，倒逼景區改善供給，從商家心態(tài)、供給設施、替代景區、反饋機制等方面入手，才能從整體破除供需不平衡的“天花板”。
冰雪旅游風(fēng)口迎爭議
黑龍江省大海林林業(yè)局雙峰林場(chǎng)素有“中國雪鄉”之稱(chēng)。然而，2017年12月29日，一篇《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》的文章卻曝出雪鄉酒店宰客的現象。
文章還截取了其他游客在馬蜂窩、攜程等網(wǎng)站上對該農家院及雪鄉旅游遭遇的圖片，提到店家態(tài)度惡劣；消費過(guò)高，一桶泡面60塊錢(qián)、一盤(pán)炒肉288元等問(wèn)題。
據人民網(wǎng)-黑龍江頻道報道，該景區主管部門(mén)黑龍江大海林重點(diǎn)國有林管理局旅游局于1月4日公布：已對涉事旅館業(yè)主處以59360元的經(jīng)濟處罰，責令停業(yè)整頓。同時(shí)將其列入不誠信家庭旅館“黑名單”。
一石激起千層浪。隨著(zhù)該事件的發(fā)酵，也引發(fā)人們對冰雪旅游經(jīng)濟的種種熱議。
事實(shí)上，該事件持續攀升的熱度和行業(yè)的發(fā)展密不可分。中國旅游研究院最新研究成果顯示，2016~2017年冰雪季，我國冰雪旅游市場(chǎng)規模達到1.7億人次，冰雪旅游收入約合2700億元。
此外，途牛旅游網(wǎng)預訂數據顯示，冰雪觀(guān)光成為冰雪旅游的主要類(lèi)型，冰雪觀(guān)光人數占我國國內冰雪旅游總人數的72.4%。
對于東北地區而言，由于具備自然區位優(yōu)勢，也分羹較大市場(chǎng)。中國旅游研究院和途牛旅游網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《中國冰雪旅游消費大數據報告（2018）》顯示，冰雪旅游已占據東北地區眾多城市全年旅游市場(chǎng)的一半份額。
維護不好 消費熱點(diǎn)會(huì )轉移
即便前景如此廣闊，但冰雪旅游經(jīng)濟中存在的問(wèn)題也不少。
1月4日，記者以方圓2公里為標尺在螞蜂窩搜索雪鄉附近住宿。其中位于主要景區二浪河風(fēng)景區的共有66家，位于雙峰林場(chǎng)的共有48家，位于雪韻大街的共有48家，位于雪鄉影視城的共有48家。
不過(guò)，看似數目較多，但雪鄉附近的酒店和旅館還是存在價(jià)格參差不齊、高價(jià)旅社較多的局面。
以中國雪鄉官網(wǎng)推薦的一家家庭旅店為例，其1月4日的房?jì)r(jià)最低為576元，最高為1570元。五種房型只剩房?jì)r(jià)為780元的雙人標間可預定。春節期間，最高房?jì)r(jià)達3100元。
楊彥峰稱(chēng)，“雪鄉”屬于典型的觀(guān)光游，在旅游旺季游客蜂擁而來(lái)，商家也想借此機會(huì )“投機”，游客和目的地之間逐漸形成“博弈”關(guān)系，部分商家存在“沒(méi)有回頭客”、“宰一刀就走”的心態(tài)。
大海林重點(diǎn)國有林管理局官網(wǎng)此前發(fā)文稱(chēng)，對于黑龍江而言，雪鄉的游客接待是有天花板的：一方面要實(shí)現雪鄉的業(yè)態(tài)升級；另一方面要打造更多“雪鄉”。
楊彥峰也提到，冰雪旅游也有獨特的地區IP特征，維護不好消費熱點(diǎn)會(huì )轉移，需要地方政府的呵護和培育。
消費升級倒逼景區改善供給
當“雪鄉宰客”事件的熱度漸漸減退，背后映射出的核心則是服務(wù)觀(guān)念和消費現狀的落差。
旅游行業(yè)專(zhuān)家、中國未來(lái)研究會(huì )旅游分會(huì )副會(huì )長(cháng)劉思敏表示，“雪鄉宰客”事件的出現，也從側面印證從業(yè)者希望“一夜暴富”、較為浮躁的心態(tài)。
“很難再開(kāi)發(fā)出一個(gè)九寨溝或者雪鄉。”劉思敏分析，想要改善類(lèi)似雪鄉觀(guān)光旅游這類(lèi)供需不平衡問(wèn)題，由于受制于特定的區位優(yōu)勢，更多需要通過(guò)市場(chǎng)調節。比如，當一些不成熟的業(yè)態(tài)暴露出問(wèn)題，消費者的用戶(hù)體驗降低，從而會(huì )迫使從業(yè)者升級業(yè)態(tài)。
楊彥峰也補充稱(chēng)，隨著(zhù)消費的升級，也將倒逼景區改善供給。如改善基礎設施，找尋替代景區，最本質(zhì)是改變商家的從業(yè)心態(tài)，提升消費觀(guān)念，并且加強反饋機制。
中國冰雪旅游推廣聯(lián)盟執行秘書(shū)長(cháng)、中青旅聯(lián)科執行總經(jīng)理葛磊在1月4日發(fā)文稱(chēng)，隨著(zhù)旅游逐漸成為生活方式，旅游目的地也在由消費升級倒逼進(jìn)行供給側結構性改革，旅游者和目的地之間的關(guān)系必然會(huì )經(jīng)歷重構過(guò)程，無(wú)論對目的地還是旅游者，都要履行“負責任”的旅行，力求建立一種相互信任的關(guān)系，包括雪鄉在內，這是一個(gè)必由的發(fā)展方向。
雪鄉旅游癥結到底在哪里？
雪鄉旅游破局的關(guān)鍵在于：一方面，要實(shí)現雪鄉的業(yè)態(tài)和服務(wù)升級，增強游客滿(mǎn)意度；另一方面，要打造更多的“雪鄉”，推動(dòng)整個(gè)黑龍江冰雪旅游的發(fā)展。
新年伊始，一篇名為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！》網(wǎng)帖火了，一時(shí)間對雪鄉的討伐鋪天蓋地。
傳播學(xué)上有個(gè)說(shuō)法叫“沉默的螺旋”，大意是說(shuō)，如果大家都在表達一種相同的觀(guān)點(diǎn)，那可能被孤立的觀(guān)點(diǎn)就寧愿選擇沉默。對于雪鄉，大概現在正是“墻倒眾人推”的時(shí)候，表達憤怒和批評是一種潮流所向。這種集體的憤怒，在將雪鄉推向深淵。
雪鄉有可能會(huì )被毀滅嗎？有。被誰(shuí)毀滅？大多數人會(huì )說(shuō)被雪鄉人自己。我想說(shuō)，也有可能會(huì )被點(diǎn)燃、被引導、被激化的大眾的情緒。
這種情緒已經(jīng)不是一天兩天了。黑龍江知名的旅游達人冰城馨子老師告訴我：她寫(xiě)過(guò)、贊美過(guò)那么多地方，從來(lái)都是別人為她點(diǎn)贊，當她寫(xiě)了雪鄉，且說(shuō)“雪鄉變得越來(lái)越好”時(shí)，被很多人在評論里給罵了。所以，我在寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，也做好了被罵的準備。
和大家討論幾個(gè)問(wèn)題。
第一個(gè)問(wèn)題：雪鄉有錯嗎？
肯定有，且錯的不是一天兩天了。雪鄉的“黑心”、“宰客”、“坐地漲價(jià)”等新聞每年都見(jiàn)諸媒體和網(wǎng)絡(luò )。某種意義上，雪鄉是旅游界的“暴發(fā)戶(hù)”，近些年在攝影師、綜藝節目、網(wǎng)絡(luò )的助推下，迅速躥紅，但雪鄉旅游的服務(wù)卻沒(méi)有跟上知名度的暴漲，欺客宰客的事件頻發(fā)，讓雪鄉蒙上了“黑心炕”的罵名。
第二個(gè)問(wèn)題：是所有雪鄉的人都錯了嗎？
在此次事件中，有個(gè)被隱去姓名的雪鄉工作人員，他對《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！》作者留言如下：
“雪鄉經(jīng)歷了十八年的發(fā)展，從默默無(wú)聞到全國聞名，我們林區的三代人付出了很多的艱辛才取得了今天的成就，我們承認2014年天然林全面停伐之后，林區人民一下子從第一產(chǎn)業(yè)過(guò)渡到第三產(chǎn)業(yè)，存在著(zhù)一些問(wèn)題，伐木到服務(wù)，我們一直在學(xué)習和進(jìn)步。”
“我們管理者、經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)者并非一無(wú)是處，每天工作到凌晨，4個(gè)月的時(shí)間周而復始，過(guò)年不能陪在親人身邊，雪花沁透了執法隊員和景區民警的棉衣，他們依然堅守在街上，嚴格執法，熱情服務(wù)。我今年28歲，我的孩子9個(gè)月大，我不能陪在她身邊，我一個(gè)月工資2200，和我一樣的同齡人有好多奮斗在旅游一線(xiàn)，我們?yōu)榱耸裁?，就是為了家鄉更好，我以個(gè)人的名義，請求您，給我一次（道歉的）機會(huì )。”
我只是想從中為大家解讀幾個(gè)信息：
其一，雪鄉的主體經(jīng)營(yíng)者是“失業(yè)”的林區工人（也有林區工人把房子租給了外來(lái)者經(jīng)營(yíng)）。在全國性的停伐之后，這些遠處偏僻山林的、習慣了干體力活的“粗人”，猛然干起了服務(wù)業(yè)，拐彎有點(diǎn)大，但旅游對于雪鄉而言，絕對是個(gè)民生產(chǎn)業(yè)。
其二，雪鄉在努力扭轉“黑心”的形象。網(wǎng)絡(luò )盡可以查到雪鄉近年的“嚴厲整頓”措施。我了解的，雪鄉用了一個(gè)最“笨”的方法——組建了幾十人的工作組，一個(gè)人包十家，嚴堵違規經(jīng)營(yíng)。雪鄉依然有害群之馬，但可以肯定的是，越來(lái)越少了。就事論事沒(méi)問(wèn)題，但不應給所有的雪鄉人戴上一個(gè)永久的“黑心”的帽子。
第三個(gè)問(wèn)題：只是雪鄉錯了嗎？
肯定不是。雪鄉的“黑”，是一種現象，甚至是一種規律。這種黑在云南的麗江、在海南的三亞，都不鮮見(jiàn)。
這里要稍微掉下書(shū)袋。中國的旅游，之前長(cháng)期處在觀(guān)光游階段。尤其在旅游熱點(diǎn)地區，游客蜂擁而來(lái)，游客與目的地的關(guān)系是“一期一會(huì )”——游客和目的地都潛意識里認為彼此的相遇只有一次，沒(méi)有足夠的時(shí)間建立信任。
于是，目的地對游客實(shí)施了多發(fā)的、整體性的欺騙式消費，而游客也往往對目的地缺乏足夠的了解和尊重。游客和目的地之間，逐漸形成了一種相互戒備的“博弈”關(guān)系，目的地的商家各種耍心機，游客各種躲陷阱，旅游的過(guò)程相當不輕松。
隨著(zhù)旅游逐漸成為人們的一種生活方式，旅游目的地也在由消費升級倒逼進(jìn)行供給側改革，旅游者和目的地之間的關(guān)系必然會(huì )經(jīng)歷一個(gè)重構的過(guò)程。無(wú)論對目的地還是旅游者，都要履行“負責任”的旅行，力求建立一種相互信任的關(guān)系。包括雪鄉在內，這是一個(gè)必由的發(fā)展方向。
第四個(gè)問(wèn)題：雪鄉該如何糾錯？
不少人說(shuō)，哪兒不能看雪啊，非要到雪鄉去！在這里，作為一個(gè)資深旅游者，我可負責任地說(shuō)：中國，乃至世界，只有一個(gè)雪鄉。
雪鄉的雪有極為獨特的審美意義,不只是大——阿勒泰的雪和俄羅斯的雪比雪鄉不知道大到哪里去——而是一種驚人的美，由于自然的造化，雪鄉的雪黏稠度極高，能夠隨物賦形，形成奇異的雪蘑菇、雪桌子、雪豆腐……所以，雪鄉的未來(lái)不愁沒(méi)有游客，因為它是稀缺的、具有唯一性的資源。
關(guān)鍵在于，雪鄉的未來(lái)選擇一種什么樣的發(fā)展模式。國內最成功的度假區，烏鎮和古北水鎮算兩個(gè)范例，而這兩個(gè)項目最核心的成功經(jīng)驗，就是公司化的統一建設、管理和經(jīng)營(yíng)。這種模式適合雪鄉嗎？適合，但很難。因為烏鎮和古北水鎮在進(jìn)行開(kāi)發(fā)之前，已經(jīng)由政府出面解決了產(chǎn)權問(wèn)題，為后續的整體商業(yè)開(kāi)發(fā)奠定了基礎。
雪鄉的房屋產(chǎn)權在百姓手中，周邊林業(yè)產(chǎn)權歸屬于森工總局，且雪鄉的開(kāi)發(fā)不僅受到產(chǎn)權的制約，還受到林業(yè)保護法規的制約。所以，沒(méi)有一個(gè)政府主導的大的體制破局，沒(méi)有一個(gè)有魄力的商業(yè)開(kāi)發(fā)主體，都難以走通這條路。
對整個(gè)黑龍江而言，雪鄉的游客接待是有天花板的，破局的關(guān)鍵在于：一方面，要實(shí)現雪鄉的業(yè)態(tài)和服務(wù)升級，增強游客滿(mǎn)意度，讓游客心甘情愿多花錢(qián)。
另一方面，要打造更多的“雪鄉”，更多冰雪旅游的新秀目的地，比如漠河的北極村、齊齊哈爾的雪地丹頂鶴，伊春的冰雪森林……這些還都鮮為人知，多推推這些地方會(huì )給黑龍江的冰雪旅游帶來(lái)更廣闊的發(fā)展空間。
我可以選擇沉默，沒(méi)有任何人授權我或請托我代表黑龍江說(shuō)點(diǎn)什么，但我忍不住想說(shuō)——我說(shuō)的一切，都只是為了雪鄉能變得更好，黑龍江的旅游能變得更好。請大家隨意拍磚。
◎葛磊（中國冰雪旅游推廣聯(lián)盟執行秘書(shū)長(cháng)）
海森文旅科技集團2002年成立，從事度假旅游項目的策劃規劃、設計建造、經(jīng)營(yíng)管理和旅游設施設備的研發(fā)生產(chǎn)，是目前全國唯一專(zhuān)注于度假旅游項目建設全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)的旅游科技企業(yè)集團。旗下企業(yè)有廣州海森旅游策劃設計有限公司（國家甲級旅游規劃設計資質(zhì)）、廣州海森度假溫泉設計建造有限公司、廣州海山游樂(lè )科技股份有限公司（中國水上樂(lè )園設備龍頭企業(yè)）、廣州海森度假區管理顧問(wèn)有限公司，共同構成了度假旅游項目策劃規劃→設計建造→經(jīng)營(yíng)管理全程服務(wù)鏈條，服務(wù)了以恒大地產(chǎn)集團、北京首旅集團、橫店集團、中鐵集團、港中旅集團、宋城集團為代表的國內一大批頂尖的旅游投資企業(yè)，打造了以恒大?；◢u、青島海泉灣度假城、香江健康山谷為代表的國內一大批頂尖的度假旅游精品項目。找旅游規劃策劃公司、旅游規劃咨詢(xún)機構、著(zhù)名旅游規劃公司、旅游規劃設計有限公司、旅游策劃規劃公司，請考察海森文旅科技集團，網(wǎng)址：aalajke.cn
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