旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)
人工智能或將重定義旅游景區服務(wù)
發(fā)布日期：2018-10-31
一面是數億人次的旅游計劃，直接制造數萬(wàn)億的市場(chǎng)規模；一面是第四次消費結構升級，旅游休閑成為一種新常態(tài)。
但事實(shí)層面是，盡管旅游人次眾多，市場(chǎng)龐大，可多年來(lái)發(fā)展質(zhì)量始終不高，過(guò)度依賴(lài)門(mén)票經(jīng)濟，導致整體產(chǎn)業(yè)的商業(yè)價(jià)值和想象空間一直被低估。
不過(guò)，今年黃金周有兩個(gè)重要的變化，似乎能看到一些未來(lái)旅游產(chǎn)業(yè)的價(jià)值趨勢：門(mén)票大范圍做減法，景區普遍開(kāi)始在產(chǎn)品服務(wù)上做加法；新技術(shù)的應用，人工智能技術(shù)在景區有了廣泛鋪開(kāi)的趨勢，今年全國65個(gè)景區都在推行刷臉票務(wù)系統，這在去年都是很難想象的規模。
技術(shù)的應用也成了景區產(chǎn)品服務(wù)“加法”背后的重要驅力，尤其是，讓旅游產(chǎn)業(yè)從體驗到消費都開(kāi)始有了升級的苗頭，這樣的改變會(huì )讓一直被低估的旅游業(yè)，成為一門(mén)好生意嗎？
價(jià)值被低估的旅游業(yè)
旅游業(yè)是個(gè)綜合性很強的產(chǎn)業(yè)，食、住、行、游、購、娛等每個(gè)環(huán)節都有可能成為價(jià)值點(diǎn)，當然也可能成為價(jià)值制約的因素。
一方面，傳統意義的景區盈利模式相對單一，大多數景區依靠門(mén)票盈利，導致很多5A級景區的門(mén)票動(dòng)輒數百元。但在今年，各地已出臺實(shí)施門(mén)票降價(jià)政策，全國981個(gè)景區采取免費開(kāi)放或門(mén)票降價(jià)措施，其中5A、4A級景區占比超過(guò)7成，這對游客來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息，但不可避免地影響大部分景區的營(yíng)收。
但萬(wàn)事萬(wàn)物皆有“雙面”屬性，門(mén)票降價(jià)也就迫使景區去推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)，刺激門(mén)票消費之外的二次消費，比如購物、休閑、娛樂(lè )等相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)。但當下的痛點(diǎn)在于，很多熱門(mén)景區時(shí)常出現排長(cháng)隊購票的現象，占用了游客太多無(wú)效時(shí)間，自然降低了二次消費的欲望和頻率。
另一方面，景區有著(zhù)“閑時(shí)很閑，忙時(shí)很忙”的周期困境，客流上的不穩定導致了旅游資源的閑置，圍繞景區展開(kāi)的食、住、購、娛等有著(zhù)同樣的問(wèn)題，間接導致了宰客、黃牛、假票等惡性事件。
互聯(lián)網(wǎng)的出現在一定程度上改變了景區的營(yíng)銷(xiāo)方式，開(kāi)始從自然獲客轉向主動(dòng)拉客，各大OTA平臺、微信朋友圈、資訊類(lèi)APP等不乏景區的定向廣告，卻也面臨著(zhù)精準度不高、效果隨機等諸多不確定性。要知道旅游APP的獲客成本就高達幾千元，景區的廣告轉化率可想而知。
究其根本，社交平臺、搜索引擎、出行地圖等對游客的了解緊停留在線(xiàn)上，但旅游是一門(mén)線(xiàn)下的生意，線(xiàn)下的流量數據、用戶(hù)理解卻一直處于空白，盡管絕大多數景區引入了數字化系統，但對用戶(hù)的理解，也都十分單薄。
由此導致的結果就是數據孤島，出行數據、景區數據、酒店數據、用戶(hù)畫(huà)像等互相孤立，在吸金能力上自然少了一些想象力，不過(guò)更值得注意的還有服務(wù)場(chǎng)景的割裂。旅游是典型的線(xiàn)性服務(wù)，需要用一個(gè)時(shí)間軸把機酒、門(mén)票、住宿、娛樂(lè )等場(chǎng)景有條理的串聯(lián)起來(lái)，某一環(huán)節的數據缺失，勢必會(huì )破壞整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的連續性，也決定了用戶(hù)最終會(huì )消費哪些服務(wù)。
何況旅游是獨立于工作、生活之外的第三空間，更強調舒適性，用戶(hù)體驗上的不滿(mǎn)意最終將影響整個(gè)旅游業(yè)態(tài)。十年前，為了解決旅游行業(yè)的亂象，嘗試給出的解決方案是互聯(lián)網(wǎng)化，十年后似乎輪到了人工智能。
AI+旅游的賦能迭代
阿爾法狗戰勝李世石后，引發(fā)了AI應用的新一輪浪潮，旅游業(yè)也在范圍之內。最早的AI+旅游是從單一場(chǎng)景切入，以期推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的智能化，即便到了現在，不少和旅游相關(guān)的旅游產(chǎn)品仍在繼續這一模式。
簡(jiǎn)單梳理一下，AI在旅游場(chǎng)景上的應用可以歸結為六種形態(tài)（排名不分先后）：
1、語(yǔ)音翻譯、導覽。目前已經(jīng)出現了逸豆、有道、科大訊飛等多家產(chǎn)品，功能上主要是語(yǔ)音翻譯，或者是實(shí)現一些語(yǔ)音導游的功能；
2、AR/VR數字導覽。主要是一些博物館通過(guò)AR、VR技術(shù)做信息的附加服務(wù)、導覽服務(wù)，豐富游覽內容形態(tài);
3、機器人客服。幫助用戶(hù)處理酒店預訂、機票預訂、退改簽等“入門(mén)問(wèn)題”，目的在于提升客服效率；
4、人臉識別票務(wù)?；谌四樧R別技術(shù)快速實(shí)現身份認證，機場(chǎng)、高鐵以及一些景點(diǎn)已經(jīng)應用了相關(guān)產(chǎn)品；
5、智能行程規劃?；诼每偷男畔?、目的地、時(shí)間等數據，利用算法處理幫助用戶(hù)推薦合理的旅行路線(xiàn)，常見(jiàn)于馬蜂窩、攜程等平臺；
6、禮賓機器人。一些酒店、景區等開(kāi)始引入禮賓機器人，提供相關(guān)信息查詢(xún)、預約等服務(wù)，以提升服務(wù)效率和用戶(hù)體驗。
旅游的互聯(lián)網(wǎng)化，抓住了用戶(hù)的線(xiàn)上數據，人工智能的使命恐怕是打通景區的線(xiàn)下數據，畢竟這才是旅游亂象的本源。然而單一場(chǎng)景的AI+旅游未能解決旅游產(chǎn)業(yè)的癥結，數據孤島依舊存在，服務(wù)依舊被割裂。
從景區外圍到內核，或許人工智能的滲透還處于初步階段，至少看到了解決旅游痛點(diǎn)的可能：
1、打通線(xiàn)上線(xiàn)下數據，打破數據孤島。解決了線(xiàn)下的數據采集，為景區和當地旅游部門(mén)提供了全方位運營(yíng)的前提，好比說(shuō)刷臉多次入園、游覽過(guò)程的追蹤等等，也包括多元化的商業(yè)變現。
2、提高景區運營(yíng)效率，優(yōu)化游客體驗。數據推演一下：傳統購票、掃碼需要介質(zhì)，對于攜帶介質(zhì)的游客要求高，尤其對于需要多次出入景區的游客來(lái)說(shuō)，體驗相對繁復；后期針對多次入園、實(shí)名入園所采用的生物識別方式——指紋識別，錄入和識別穩定性差（指紋磨損率高，指紋錄入的隨機性大），平均需要30秒以上的時(shí)間；人臉識別錄入和識別的整個(gè)過(guò)程只需要幾秒時(shí)間。
3、連接“人、娛、購”，推動(dòng)二次消費。線(xiàn)下數據打通后，景區可以利用推薦、彈窗等形式進(jìn)行信息找人、服務(wù)找人，進(jìn)而促進(jìn)游客在景區內外的二次消費，在門(mén)票價(jià)格下降或免費的背景下，無(wú)疑踩準了景區的痛點(diǎn)。
4、加速景區社交裂變，實(shí)現二次導流。用戶(hù)可以借助小程序等將照片在微信中與好友分享，景區也可以在運營(yíng)上策劃一些有趣的活動(dòng)，實(shí)現社交裂變和二次導流。相比于線(xiàn)下廣告和大規模的廣告投放，在成本和精準度上都是更優(yōu)選擇。
事實(shí)上，解決方案并不復雜，無(wú)非是計算機視覺(jué)、語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解、大數據分析等多模態(tài)AI技術(shù)，應用范圍也不過(guò)是從景區外延伸到了全域旅游，但真正快速并大范圍落地的“玩家”卻很少，人工智能在景區落地要義在哪？
AI+旅游的規?；涞?/strong>
BAT等行業(yè)巨頭也在打造一個(gè)個(gè)旅游樣本，騰訊和重慶聯(lián)合打造的“一部手機游武隆”，涉及了物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、人工智能等技術(shù)，通過(guò)個(gè)性線(xiàn)路定制、達人推薦、智能定制、智能導覽等功能，為游客在旅游信息獲取、行程規劃、產(chǎn)品預訂、游記分享、特色電商購買(mǎi)等方面提供一站式智能化服務(wù)。
但旅游業(yè)當前的痛點(diǎn)不是從0到1，而是從1到N，如法炮制一份AI+旅游解決方案，或者打造一個(gè)樣本并不復雜，痛在規?；瘡椭?。
1、思路要對：AI+旅游是典型需要整體解決方案的場(chǎng)景。在A(yíng)I導游、拍照識別、景區地圖等服務(wù)上需要針對每一個(gè)景區進(jìn)行定制，時(shí)間和成本不言而喻。而以往AI+景區案例，人工智能和景區本身的結合較淺，范圍狹窄，在投入和產(chǎn)出上與重模式相悖。
2、技術(shù)要硬：這對服務(wù)商AI能力是考驗。以人臉識別為例，在黃金周等旅游高峰期單日客流量可能達到數十萬(wàn)，更考驗服務(wù)的穩定性、數據庫能力、算法準確性、計算能力等等，此外還有成本和收入的平衡。
3、合作要強：垂直領(lǐng)域的渠道合作能力。在旅游行業(yè)深耕多年的企業(yè)比新興創(chuàng )業(yè)公司具備更廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)覆蓋范圍，擁有更多的客戶(hù)資源與渠道。
4.天時(shí)地利人和：政策背景支持、旅游業(yè)和游客擁抱。做旅游+AI這件事節奏很重要，今年國家旅游局發(fā)布的《“十三五”全國旅游信息化規劃》中，規劃研究確定了推進(jìn)人工智能、社交網(wǎng)絡(luò )、旅游大數據等旅游業(yè)升級。而在發(fā)改委門(mén)票降價(jià)的“助攻”下，景區運營(yíng)者也有必要改變思維，擁抱人工智能等前沿技術(shù)，打造新的旅游業(yè)態(tài)和盈利模式。這對AI在旅游業(yè)的滲透是不可多得的紅利。
但事實(shí)層面是，盡管旅游人次眾多，市場(chǎng)龐大，可多年來(lái)發(fā)展質(zhì)量始終不高，過(guò)度依賴(lài)門(mén)票經(jīng)濟，導致整體產(chǎn)業(yè)的商業(yè)價(jià)值和想象空間一直被低估。
不過(guò)，今年黃金周有兩個(gè)重要的變化，似乎能看到一些未來(lái)旅游產(chǎn)業(yè)的價(jià)值趨勢：門(mén)票大范圍做減法，景區普遍開(kāi)始在產(chǎn)品服務(wù)上做加法；新技術(shù)的應用，人工智能技術(shù)在景區有了廣泛鋪開(kāi)的趨勢，今年全國65個(gè)景區都在推行刷臉票務(wù)系統，這在去年都是很難想象的規模。
技術(shù)的應用也成了景區產(chǎn)品服務(wù)“加法”背后的重要驅力，尤其是，讓旅游產(chǎn)業(yè)從體驗到消費都開(kāi)始有了升級的苗頭，這樣的改變會(huì )讓一直被低估的旅游業(yè)，成為一門(mén)好生意嗎？
價(jià)值被低估的旅游業(yè)
旅游業(yè)是個(gè)綜合性很強的產(chǎn)業(yè)，食、住、行、游、購、娛等每個(gè)環(huán)節都有可能成為價(jià)值點(diǎn)，當然也可能成為價(jià)值制約的因素。
一方面，傳統意義的景區盈利模式相對單一，大多數景區依靠門(mén)票盈利，導致很多5A級景區的門(mén)票動(dòng)輒數百元。但在今年，各地已出臺實(shí)施門(mén)票降價(jià)政策，全國981個(gè)景區采取免費開(kāi)放或門(mén)票降價(jià)措施，其中5A、4A級景區占比超過(guò)7成，這對游客來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息，但不可避免地影響大部分景區的營(yíng)收。
但萬(wàn)事萬(wàn)物皆有“雙面”屬性，門(mén)票降價(jià)也就迫使景區去推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)，刺激門(mén)票消費之外的二次消費，比如購物、休閑、娛樂(lè )等相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)。但當下的痛點(diǎn)在于，很多熱門(mén)景區時(shí)常出現排長(cháng)隊購票的現象，占用了游客太多無(wú)效時(shí)間，自然降低了二次消費的欲望和頻率。
另一方面，景區有著(zhù)“閑時(shí)很閑，忙時(shí)很忙”的周期困境，客流上的不穩定導致了旅游資源的閑置，圍繞景區展開(kāi)的食、住、購、娛等有著(zhù)同樣的問(wèn)題，間接導致了宰客、黃牛、假票等惡性事件。
互聯(lián)網(wǎng)的出現在一定程度上改變了景區的營(yíng)銷(xiāo)方式，開(kāi)始從自然獲客轉向主動(dòng)拉客，各大OTA平臺、微信朋友圈、資訊類(lèi)APP等不乏景區的定向廣告，卻也面臨著(zhù)精準度不高、效果隨機等諸多不確定性。要知道旅游APP的獲客成本就高達幾千元，景區的廣告轉化率可想而知。
究其根本，社交平臺、搜索引擎、出行地圖等對游客的了解緊停留在線(xiàn)上，但旅游是一門(mén)線(xiàn)下的生意，線(xiàn)下的流量數據、用戶(hù)理解卻一直處于空白，盡管絕大多數景區引入了數字化系統，但對用戶(hù)的理解，也都十分單薄。
由此導致的結果就是數據孤島，出行數據、景區數據、酒店數據、用戶(hù)畫(huà)像等互相孤立，在吸金能力上自然少了一些想象力，不過(guò)更值得注意的還有服務(wù)場(chǎng)景的割裂。旅游是典型的線(xiàn)性服務(wù)，需要用一個(gè)時(shí)間軸把機酒、門(mén)票、住宿、娛樂(lè )等場(chǎng)景有條理的串聯(lián)起來(lái)，某一環(huán)節的數據缺失，勢必會(huì )破壞整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的連續性，也決定了用戶(hù)最終會(huì )消費哪些服務(wù)。
何況旅游是獨立于工作、生活之外的第三空間，更強調舒適性，用戶(hù)體驗上的不滿(mǎn)意最終將影響整個(gè)旅游業(yè)態(tài)。十年前，為了解決旅游行業(yè)的亂象，嘗試給出的解決方案是互聯(lián)網(wǎng)化，十年后似乎輪到了人工智能。
AI+旅游的賦能迭代
阿爾法狗戰勝李世石后，引發(fā)了AI應用的新一輪浪潮，旅游業(yè)也在范圍之內。最早的AI+旅游是從單一場(chǎng)景切入，以期推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的智能化，即便到了現在，不少和旅游相關(guān)的旅游產(chǎn)品仍在繼續這一模式。
簡(jiǎn)單梳理一下，AI在旅游場(chǎng)景上的應用可以歸結為六種形態(tài)（排名不分先后）：
1、語(yǔ)音翻譯、導覽。目前已經(jīng)出現了逸豆、有道、科大訊飛等多家產(chǎn)品，功能上主要是語(yǔ)音翻譯，或者是實(shí)現一些語(yǔ)音導游的功能；
2、AR/VR數字導覽。主要是一些博物館通過(guò)AR、VR技術(shù)做信息的附加服務(wù)、導覽服務(wù)，豐富游覽內容形態(tài);
3、機器人客服。幫助用戶(hù)處理酒店預訂、機票預訂、退改簽等“入門(mén)問(wèn)題”，目的在于提升客服效率；
4、人臉識別票務(wù)?；谌四樧R別技術(shù)快速實(shí)現身份認證，機場(chǎng)、高鐵以及一些景點(diǎn)已經(jīng)應用了相關(guān)產(chǎn)品；
5、智能行程規劃?；诼每偷男畔?、目的地、時(shí)間等數據，利用算法處理幫助用戶(hù)推薦合理的旅行路線(xiàn)，常見(jiàn)于馬蜂窩、攜程等平臺；
6、禮賓機器人。一些酒店、景區等開(kāi)始引入禮賓機器人，提供相關(guān)信息查詢(xún)、預約等服務(wù)，以提升服務(wù)效率和用戶(hù)體驗。
旅游的互聯(lián)網(wǎng)化，抓住了用戶(hù)的線(xiàn)上數據，人工智能的使命恐怕是打通景區的線(xiàn)下數據，畢竟這才是旅游亂象的本源。然而單一場(chǎng)景的AI+旅游未能解決旅游產(chǎn)業(yè)的癥結，數據孤島依舊存在，服務(wù)依舊被割裂。
從景區外圍到內核，或許人工智能的滲透還處于初步階段，至少看到了解決旅游痛點(diǎn)的可能：
1、打通線(xiàn)上線(xiàn)下數據，打破數據孤島。解決了線(xiàn)下的數據采集，為景區和當地旅游部門(mén)提供了全方位運營(yíng)的前提，好比說(shuō)刷臉多次入園、游覽過(guò)程的追蹤等等，也包括多元化的商業(yè)變現。
2、提高景區運營(yíng)效率，優(yōu)化游客體驗。數據推演一下：傳統購票、掃碼需要介質(zhì)，對于攜帶介質(zhì)的游客要求高，尤其對于需要多次出入景區的游客來(lái)說(shuō)，體驗相對繁復；后期針對多次入園、實(shí)名入園所采用的生物識別方式——指紋識別，錄入和識別穩定性差（指紋磨損率高，指紋錄入的隨機性大），平均需要30秒以上的時(shí)間；人臉識別錄入和識別的整個(gè)過(guò)程只需要幾秒時(shí)間。
3、連接“人、娛、購”，推動(dòng)二次消費。線(xiàn)下數據打通后，景區可以利用推薦、彈窗等形式進(jìn)行信息找人、服務(wù)找人，進(jìn)而促進(jìn)游客在景區內外的二次消費，在門(mén)票價(jià)格下降或免費的背景下，無(wú)疑踩準了景區的痛點(diǎn)。
4、加速景區社交裂變，實(shí)現二次導流。用戶(hù)可以借助小程序等將照片在微信中與好友分享，景區也可以在運營(yíng)上策劃一些有趣的活動(dòng)，實(shí)現社交裂變和二次導流。相比于線(xiàn)下廣告和大規模的廣告投放，在成本和精準度上都是更優(yōu)選擇。
事實(shí)上，解決方案并不復雜，無(wú)非是計算機視覺(jué)、語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解、大數據分析等多模態(tài)AI技術(shù)，應用范圍也不過(guò)是從景區外延伸到了全域旅游，但真正快速并大范圍落地的“玩家”卻很少，人工智能在景區落地要義在哪？
AI+旅游的規?；涞?/strong>
BAT等行業(yè)巨頭也在打造一個(gè)個(gè)旅游樣本，騰訊和重慶聯(lián)合打造的“一部手機游武隆”，涉及了物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、人工智能等技術(shù)，通過(guò)個(gè)性線(xiàn)路定制、達人推薦、智能定制、智能導覽等功能，為游客在旅游信息獲取、行程規劃、產(chǎn)品預訂、游記分享、特色電商購買(mǎi)等方面提供一站式智能化服務(wù)。
但旅游業(yè)當前的痛點(diǎn)不是從0到1，而是從1到N，如法炮制一份AI+旅游解決方案，或者打造一個(gè)樣本并不復雜，痛在規?；瘡椭?。
1、思路要對：AI+旅游是典型需要整體解決方案的場(chǎng)景。在A(yíng)I導游、拍照識別、景區地圖等服務(wù)上需要針對每一個(gè)景區進(jìn)行定制，時(shí)間和成本不言而喻。而以往AI+景區案例，人工智能和景區本身的結合較淺，范圍狹窄，在投入和產(chǎn)出上與重模式相悖。
2、技術(shù)要硬：這對服務(wù)商AI能力是考驗。以人臉識別為例，在黃金周等旅游高峰期單日客流量可能達到數十萬(wàn)，更考驗服務(wù)的穩定性、數據庫能力、算法準確性、計算能力等等，此外還有成本和收入的平衡。
3、合作要強：垂直領(lǐng)域的渠道合作能力。在旅游行業(yè)深耕多年的企業(yè)比新興創(chuàng )業(yè)公司具備更廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)覆蓋范圍，擁有更多的客戶(hù)資源與渠道。
4.天時(shí)地利人和：政策背景支持、旅游業(yè)和游客擁抱。做旅游+AI這件事節奏很重要，今年國家旅游局發(fā)布的《“十三五”全國旅游信息化規劃》中，規劃研究確定了推進(jìn)人工智能、社交網(wǎng)絡(luò )、旅游大數據等旅游業(yè)升級。而在發(fā)改委門(mén)票降價(jià)的“助攻”下，景區運營(yíng)者也有必要改變思維，擁抱人工智能等前沿技術(shù)，打造新的旅游業(yè)態(tài)和盈利模式。這對AI在旅游業(yè)的滲透是不可多得的紅利。
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